Les clés du succès pour construire sa stratégie marketing post-Covid 19

Le confinement a agi comme un révélateur, puis un véritable accélérateur, de l'évolution des modes de consommation : un nouveau défi pour les marques, déjà confrontées à une situation inédite. Si la tentation est grande de couper dans les budgets marketing, c'est justement le moment de garder le cap. L'heure est au bilan pour être en mesure de proposer à ses clients BtoC et BtoB une expérience omnicanal efficiente. Dans ce contexte post Covid-19 comment bâtir une stratégie marketing adaptée aux nouveaux comportements d'achat ?

Comprendre les nouveaux comportements d'achat post confinement

Pendant le confinement, les comportements d'achat se sont profondément modifiés : une réalité à prendre en compte en amont de toute réflexion. Les Français se sont, en effet, recentrés sur les achats essentiels et le local. Cette tendance semble aujourd'hui se confirmer, même si les achats " plaisirs " et de loisirs ont peu à peu repris. Les marques doivent néanmoins faire face à une clientèle moins impulsive, elle-même impactée financièrement par la crise sanitaire et soucieuse de " consommer mieux ". Ainsi, selon une étude menée en juin 2020 par l'institut d'études marketing C-Ways, 53 % des Français souhaiteraient continuer à moins consommer. Sans surprise, Internet fait désormais partie intégrante de ces nouveaux comportements. En BtoC comme en BtoB, les clients étant davantage en télétravail, les achats et la consommation de contenus divers se sont davantage fait sur le web. Les déplacements en magasin, moins fréquents, sont souvent le résultat d'une première recherche, en ligne, pour évaluer la pertinence d'un achat. En BtoB, les rencontres avec les prospects et clients se font plus rares et poussent tout naturellement vers le virtuel (webinars, salons virtuels...).

Si ces comportements existaient déjà avant la crise sanitaire, le confinement a agi comme un véritable accélérateur, obligeant les équipes marketing à revoir leur copie.

Mettre l'humain au coeur de sa stratégie marketing

Face à ces nouveaux paramètres, si certaines entreprises ont su s'adapter, d'autres se sont heurtées à un manque de pertinence de leur parcours client ou prospect sur le net et à une communication déficiente, voire inexistante. Ralentissement des investissements, incertitudes face à l'avenir, perte de repères, ont engendré, pour beaucoup, une situation de blocage. Pour sortir de cette situation inédite, l'humain et la compréhension de ses besoins devront être placés au coeur des réflexions. Ainsi, l'écoute et l'empathie seront les clés pour accéder à cette nouvelle ère, dans laquelle le client et le partenaire sont acteurs. Les marques pourront alors proposer des canaux de communication adéquats et instaurer un climat de confiance indispensable dans un contexte de distance sociale. L'image de marque de l'entreprise devra aussi être renforcée, démontrant une sensibilisation et un engagement de l'entreprise aux problématiques actuelles (environnement, surconsommation...). En effet, pour de nombreux clients ou prospects, les entreprises représentent aujourd'hui une solution : ce sont leurs initiatives qui feront la différence.

Flexibilité et innovation pour une expérience omnicanal efficiente

Dans cette période incertaine, il est plus que jamais important que les entreprises puissent faire face aux imprévus, qu'elles restent flexibles et innovantes afin de répondre aux nouveaux besoins. Depuis le confinement, l'utilisation accrue d'Internet a ainsi poussé de nombreuses entreprises à accélérer leur transition numérique pour proposer une expérience omnicanal cohérente. L'enjeu : rester et/ou entrer en contact avec leurs clients ou prospects qui, depuis quelques années déjà, multiplient les canaux de communication. Une cartographie de ces derniers et du parcours client permettra l'élaboration d'une stratégie d'acquisition et d'attribution efficace. C'est aussi l'occasion d'investir de nouveaux canaux tant externes qu'internes. Les canaux externes, tels que les réseaux sociaux ou les plateformes de e-commerce, offrent en effet l'avantage de toucher une cible déjà présente. Les canaux internes (sites web, blog, chatbots, paiement en ligne...) permettent d'asseoir la présence digitale de l'entreprise et d'en anticiper les éventuelles évolutions, sans impact pour l'activité ou la stratégie mise en place. Encore une fois, les clés d'une stratégie de marketing réussie seront l'innovation, la flexibilité et une perméabilité entre les différents canaux.

Pour en savoir plus

Gaëlle Féchant-Garnier, directrice développement de Visiplus academy