Une expérience client optimisée avec une solution CCaaS

Face aux innovations technologiques et à l'essor des nouveaux modes de communication, les entreprises sont amenées à revoir en profondeur leur service client. Pour répondre aux exigences nouvelles de la clientèle, nombre de professionnels optent pour un CCaaS.

En quoi consiste un CCaaS ?

Le terme CCaaS est un acronyme anglais dont la signification est "Contact Center as a service" (que l'on peut traduire en français comme "centre de contact en tant que service"). Il désigne l'ensemble des solutions logicielles qui sont fondées sur le cloud et fonctionnent au moyen de la technologie VoIP (possibilité de passer et recevoir des appels grâce à une connexion Internet). Employées par les personnels qui travaillent dans les centres d'appels, elles ont pour objectif d'améliorer l'expérience client. Une solution CCaaS permet notamment un acheminement optimal des appels et offre la possibilité de conserver une trace des interactions avec la clientèle. L'infrastructure est également hébergée au sein du cloud plutôt que dans les propres serveurs de la société.

Quels bénéfices retirer d'une solution CCaaS ?

En passe de révolutionner l'expérience client, le centre de contact en tant que service dispose de plusieurs atouts, dont

- une réduction conséquente des dépenses de maintenance et d'équipements

- un développement efficace et rapide du centre d'appels de l'entreprise ;

- l'amélioration des interactions entre toutes les parties prenantes d'une entreprise ;

- davantage de simplification avec, notamment, une source de données unique pour l'ensemble des comptes clients ;

- une expérience client optimisée : accessibilité omnicanale, services personnalisés, etc ;

- un surcroît de flexibilité avec, par exemple, la possibilité d'opter pour une collaboration multisites.

Comment bien choisir sa solution de centre de contact ?

Pour profiter de toutes les potentialités offertes par une solution CCaaS, il est primordial de choisir une solution adaptée aux besoins et aux spécificités de son activité professionnelle. Face à la diversité des offres proposées, plusieurs facteurs doivent être pris en considération parmi lesquels :

- la disponibilité du service ;

- la facilité d'installation et d'utilisation du logiciel ;

- le SLA, ou accord de niveau de service entre le fournisseur et l'utilisateur.

Pensé pour optimiser l'expérience client, une solution CCaaS permet de valoriser le travail des employés de centres d'appels et d'augmenter les bénéfices de son entreprise.