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Expérience client

4 étapes pour remettre vos clients au centre de votre stratégie commerciale
Stratégie commerciale

4 étapes pour remettre vos clients au centre de votre stratégie commerciale

Par Aude David

Si, aujourd'hui, toutes les entreprises jurent que les clients sont revenus au centre de leur stratégie et de leur organisation, c'est pourtant loin d'être une réalité universelle. [...]

4 idées reçues sur le magasin physique
Stratégie commerciale

4 idées reçues sur le magasin physique

Par Barbara Haddad

Les points de vente jouent désormais un rôle hybride auprès des consommateurs. Ces derniers s'y rendent pour trouver de l'information, toucher et tester des produits et même [...]

La data pour mieux gérer sa relation client
Conquête client

La data pour mieux gérer sa relation client

Par Dalila Bouaziz

Une expérience client réussie commence par une bonne connaissance de ses consommateurs. Au-delà de la collecte des données sur les différents points de contacts, la bonne [...]

7 clefs pour enrichir l'expérience client
Conquête client

7 clefs pour enrichir l'expérience client

Par Barbara Haddad

Alors que l'omnicanalité dicte les parcours d'achat, les clients choisissent désormais leur canal de communication avec les marques. Comment alors transformer toutes ces [...]

[Vidéo] Relation client : les bonnes pratiques de Century 21 et Toyota
Conquête client

[Vidéo] Relation client : les bonnes pratiques de Century 21 et Toyota

Par Dalila Bouaziz

À l'occasion de la première édition de CX Paris, qui s'est tenue le 19 juin dernier à Paris, Laurent Vimont, p-dg de Century 21 et Didier Gambart, p-dg de Toyota dévoilent [...]

[Tribune] Comment rester performant sur un marché du retail en pleine révolution
Conquête client

[Tribune] Comment rester performant sur un marché du retail en pleine révolution

Par Rémy Malchirand (Manhattan Associates)

La Paris Retail Week ouvrira les portes de sa quatrième édition du 10 au 12 septembre 2018. L'occasion d'analyser un marché du retail en mutation, où l'expérience client [...]

Expérience client : le B to B se met à la page
Conquête client

Expérience client : le B to B se met à la page

Par Christelle Magaud

L'attention portée au service et à la satisfaction client est un gage de pérennité du développement des entreprises. Le constat est unanime chez tous les donneurs d'ordres [...]

Le point de vente, futur Eldorado de l'expérience client
Conquête client

Le point de vente, futur Eldorado de l'expérience client

Par Jérôme Monange, fondateur de Lab Luxury and Retail

Les évolutions du retail remettent le point de vente en avant et l'obligent à se réinventer, notamment pour offrir de nouvelles commodités et expériences mémorables désormais [...]

Comment créer la meilleure expérience client?
Conquête client

Comment créer la meilleure expérience client?

Par Floriane Salgues

La clé du business : l'expérience client. Tel est le point de vue défendu lors de la 5e édition de l'Adobe Summit, les 3 et 4 mai, à Londres, par Adobe et quelques marques [...]

Expérience client : les bonnes pratiques des top performers
Conquête client

Expérience client : les bonnes pratiques des top performers

Par Aude David

Dans beaucoup d'entreprises, l'expérience client est encore loin d'être efficiente. CSO Insights révèle ce qui différencie les entreprises les plus performantes et comment [...]

Faire de l'expérience client un nouvel argument commercial
Conquête client

Faire de l'expérience client un nouvel argument commercial

Par Aude David

Que ce soit en BtoC ou en BtoB, le commercial a un rôle primordial à jouer dans l'expérience client. Toutefois, celle-ci doit être prise en compte par tout l'écosystème d'une [...]

Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030
Conquête client

Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030

Par Dalila Bouaziz

Quel futur pour l'expérience client ? Estelle Métayer, dirigeante-fondatrice de Competia, analyse les perspectives qui pourraient bien révolutionner les interactions entre [...]

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée
Stratégie commerciale

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Par Stéphane Marlin, directeur des ventes France NGDATA

Depuis plus de 20 ans les entreprises ont compris que la gestion de la relation client était primordiale pour leur réussite. Mais les clients ont changé et attendent désormais [...]

Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux
Conquête client

Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux

Par Aude David

Ne pas réussir à fidéliser ses clients... un problème malheureusement récurrent ! Pour la consultante américaine Babette Ten Haken, la principale raison est le manque d'attention [...]

Comment April et Transavia améliorent leur relation client?
Conquête client

Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Par Floriane Salgues

A l'occasion du Customer Engagement Summit organisé par Pegasystems, le 1er février 2017, l'éditeur d'applications de gestion de la relation client a présenté quelques uns [...]

[Tribune] Quelles tendances e-commerce marqueront l'année 2016 ?
Stratégie commerciale

[Tribune] Quelles tendances e-commerce marqueront l'année 2016 ?

Par Par Mickael Froger, CEO et co-fondateur de Lengow

Alors que l'année démarre dans les starting block avec la période des soldes d'hiver, les e-commerçants doivent également s'imprégner des tendances e-commerce incontournables [...]

"La vente et la relation client doivent travailler ensemble"
Conquête client

"La vente et la relation client doivent travailler ensemble"

Par Propos recueillis par Ève Mennesson

Selon Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux, il est primordial que vente et relation client travaillent [...]

Les commerciaux, acteurs de la relation client
Conquête client

Les commerciaux, acteurs de la relation client

Par Ève Mennesson

Les entreprises engagent davantage de projets et de budget pour améliorer l'expérience client, les directeurs clients sont de plus en plus nombreux à siéger au codir... Face [...]

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires
Stratégie commerciale

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Par Eve Mennesson

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait [...]

Expérience client : le retard du BtoB
Stratégie commerciale

Expérience client : le retard du BtoB

Par Laure Trehorel

Plus de 75% des entreprises BtoB sont encore en phase d'exploration ou de déploiement dans leur processus d'expérience client... Découvrez dans le détail les axes d'amélioration [...]

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client
Conquête client

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Par Laure Trehorel

Le laboratoire pharmaceutique Bristol-Myers Squibb travaille à modifier sa stratégie commerciale de push à pull. Pour ce faire, l'entreprise mise sur le développement de [...]

7 chantiers pour réussir sa stratégie d'expérience client
Stratégie commerciale

7 chantiers pour réussir sa stratégie d'expérience client

Par Hervé Aulner (Groupe La Poste)

La satisfaction client n'est plus une valeur ajoutée ! Elle est devenue un minimum requis... Voilà pourquoi, pour Hervé Aulner, directeur commercial au sein du Groupe La [...]

Projets CRM: encore trop d'échecs
Pilotage commercial

Projets CRM: encore trop d'échecs

Par Laurent Bailliard

Difficulté à convaincre les commerciaux sur les avantages à utiliser un CRM, sous-implication des managers de proximité, mauvaise définition des objectifs réels... le cabinet [...]

Relation client omnicanale : le digital encore sous-exploité
Conquête client

Relation client omnicanale : le digital encore sous-exploité

Par Mégane Gensous

Si les points de contact se multiplient, ils manquent encore d'homogénéité tant dans leur usage que dans le traitement des réponses. Eptica dresse le portrait de la relation [...]

8 technologies qui rendent les magasins intelligents
Stratégie commerciale

8 technologies qui rendent les magasins intelligents

Par Mallory Lalanne

Le monde du retail est en pleine ébullition. Il doit évoluer en fonction des nouvelles attentes des consommateurs. Le Pôle de Compétitivité des Industries de commerce met [...]

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client
Process de vente

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

Par Christophe Praud (Maven)

Pour qui s'interroge sur la mutation des comportements clients, "l'expérience client" est devenue le sujet incontournable. Christophe Praud, du cabinet de conseil Maven, [...]

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"
Stratégie commerciale

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Par Claire Morel

Suite à la sortie de son ouvrage "Management de l'expérience client" (Editions Pearson), Laurent Deslandres, directeur associé chez Colorado, livre les conditions nécessaires [...]

Nespresso : le cross canal sans couture
Stratégie commerciale

Nespresso : le cross canal sans couture

Par José Roda

Fer de lance de l'omnicanalité, modèle d'intégration et d'appropriation des nouvelles technologies, Nespresso connaît un succès incontesté depuis 1986. Malgré cette position [...]

L'engagement client, une vraie source de performance
Stratégie commerciale

L'engagement client, une vraie source de performance

Par Claire Morel

Les entreprises qui investissent fortement dans l'expérience client sont plus performantes. C'est du moins ce que révèle l'étude de Genesys menée par The Economist Intelligence [...]

Coyote ouvre 10 pop-up stores
Equipement

Coyote ouvre 10 pop-up stores

Par Ghiles Goucem

Spécialisée dans l'information routière communautaire, Coyote ouvre 10 pop-up stores en France. La marque souhaite profiter de ces boutiques éphémères pour proposer aux visiteurs [...]

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client
Stratégie commerciale

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Par Adrien Boussemart

[Stratégie Clients] Genesys, spécialiste des solutions de centre de contacts et d'expérience client omnicanal, vient de dévoiler sa nouvelle plateforme d'expérience client. [...]

Chico's teste la RFID en point de vente
Stratégie commerciale

Chico's teste la RFID en point de vente

Par Amélie Moynot

Pour mieux satisfaire ses clients en augmentant sa faculté à les renseigner sur les produits, le groupe de prêt-à-porter américain Chico's a décidé d'expérimenter la technologie [...]

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"
Stratégie commerciale

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Par Laure Trehorel

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB ? Fabrice Marque, responsable de [...]

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables
Conquête client

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Par Manon Marc

Grâce au digital, les enseignes peuvent révolutionner l'expérience client. Voici les dernières tendances présentées par le cabinet de tendances new-yorkais PSFK.

BNP Paribas repense l'expérience client
Equipement

BNP Paribas repense l'expérience client

Par Laure Trehorel

La clientèle de la banque de détail de BNP Paribas a beaucoup changé, ses pratiques également. Omnicanal et expertise sont devenus les maîtres-mots de la stratégie de la [...]

Ikea fait grimper ses clients
Conquête client

Ikea fait grimper ses clients

Par Laure Trehorel

Le spécialiste suédois des meubles en kit propose aux passants d'escalader un mur où les prises sont des étagères, des bureaux ou encore des canapés. Une opération séduction [...]

CRM : cartographie des outils de la relation client
Pilotage commercial

CRM : cartographie des outils de la relation client

Par Claire Morel

Micropole, société de conseil spécialisée dans la business intelligence, Web et IT, CRM et ERP, dresse une cartographie de l'ensemble des solutions CRM destinées à la connaissance [...]

69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année
Stratégie commerciale

69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année

Par Claire Morel

Avec l'explosion du e-commerce et la transformation des usages d'achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd'hui un service [...]

Dégustez des grands crus à 35 000 pieds
Ressources humaines

Dégustez des grands crus à 35 000 pieds

Par Laure Trehorel

Les voyageurs d'affaires amateurs de vins peuvent se réjouir : certains grands crus s'apprécient encore mieux en vol. Une aubaine pour les compagnies aériennes.

Cegid mobilise ses équipes autour de l'expérience client
Management

Cegid mobilise ses équipes autour de l'expérience client

Par Claire Morel

En deux ans, l'éditeur français Cegid a déployé un projet de management participatif destiné à mettre le client au cœur de l'organisation. Aujourd'hui, le programme "Customer [...]

Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs
Stratégie commerciale

Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs

Par Florence Guernalec

La deuxième édition du Baromètre CSC “Intimité client” montre que les entreprises cherchent à simplifier leur offre. Autre tendance, les annonceurs souhaitent impliquer les [...]

Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM
Conquête client

Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM

Par Florence Guernalec

Ce livre blanc se présente comme un recueil des bonnes pratiques pour piloter sa e-réputation, dialoguer avec les internautes et améliorer sa stratégie marketing.

Adobe sort une suite pour gérer l'expérience client
Conquête client

Adobe sort une suite pour gérer l'expérience client

Par Claire Morel

Avec Digital Enterprise Platform, Adobe propose aux annonceurs d'améliorer leurs interactions numériques multicanal avec leurs clients, intervenant avant et après l'achat. [...]

L'insatisfaction génère de la défection
Conquête client

L'insatisfaction génère de la défection

Par Florence Guernalec

L'enquête Net Promoter montre que les consommateurs changent de fournisseur notamment en raison d'une mauvaise expérience client.