4 étapes pour remettre vos clients au centre de votre stratégie commerciale
Par Aude David
Si, aujourd'hui, toutes les entreprises jurent que les clients sont revenus au centre de leur stratégie et de leur organisation, c'est pourtant loin d'être une réalité universelle. [...]
Les points de vente jouent désormais un rôle hybride auprès des consommateurs. Ces derniers s'y rendent pour trouver de l'information, toucher et tester des produits et même [...]
Une expérience client réussie commence par une bonne connaissance de ses consommateurs. Au-delà de la collecte des données sur les différents points de contacts, la bonne [...]
Alors que l'omnicanalité dicte les parcours d'achat, les clients choisissent désormais leur canal de communication avec les marques. Comment alors transformer toutes ces [...]
[Vidéo] Relation client : les bonnes pratiques de Century 21 et Toyota
Par Dalila Bouaziz
À l'occasion de la première édition de CX Paris, qui s'est tenue le 19 juin dernier à Paris, Laurent Vimont, p-dg de Century 21 et Didier Gambart, p-dg de Toyota dévoilent [...]
[Tribune] Comment rester performant sur un marché du retail en pleine révolution
Par Rémy Malchirand (Manhattan Associates)
La Paris Retail Week ouvrira les portes de sa quatrième édition du 10 au 12 septembre 2018. L'occasion d'analyser un marché du retail en mutation, où l'expérience client [...]
L'attention portée au service et à la satisfaction client est un gage de pérennité du développement des entreprises. Le constat est unanime chez tous les donneurs d'ordres [...]
Le point de vente, futur Eldorado de l'expérience client
Par Jérôme Monange, fondateur de Lab Luxury and Retail
Les évolutions du retail remettent le point de vente en avant et l'obligent à se réinventer, notamment pour offrir de nouvelles commodités et expériences mémorables désormais [...]
Frank Rosenthal : "Donner du sens au commerce est devenu un point clé pour se différencier"
Par Dalila Bouaziz
Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce, revient dans son livre "Donner du sens au commerce" sur les initiatives les plus marquantes des retailers en matière d'expérience [...]
Les Français sont prêts à changer d'enseigne pour une meilleure expérience client
Par Stéphanie Marius
Les résultats de la quatrième vague de l'Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina révèlent que si les Français se disent fidèles aux marques et [...]
La clé du business : l'expérience client. Tel est le point de vue défendu lors de la 5e édition de l'Adobe Summit, les 3 et 4 mai, à Londres, par Adobe et quelques marques [...]
Expérience client : les bonnes pratiques des top performers
Par Aude David
Dans beaucoup d'entreprises, l'expérience client est encore loin d'être efficiente. CSO Insights révèle ce qui différencie les entreprises les plus performantes et comment [...]
Faire de l'expérience client un nouvel argument commercial
Par Aude David
Que ce soit en BtoC ou en BtoB, le commercial a un rôle primordial à jouer dans l'expérience client. Toutefois, celle-ci doit être prise en compte par tout l'écosystème d'une [...]
[Étude] L'expérience client, une priorité stratégique pour les entreprises
Par Dalila Bouaziz
Selon le dernier rapport Digital Trends d'Adobe, 45% des personnes interrogées font figurer l'expérience client dans leurs trois priorités principales pour cette année.
Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030
Par Dalila Bouaziz
Quel futur pour l'expérience client ? Estelle Métayer, dirigeante-fondatrice de Competia, analyse les perspectives qui pourraient bien révolutionner les interactions entre [...]
9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée
Par Stéphane Marlin, directeur des ventes France NGDATA
Depuis plus de 20 ans les entreprises ont compris que la gestion de la relation client était primordiale pour leur réussite. Mais les clients ont changé et attendent désormais [...]
Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux
Par Aude David
Ne pas réussir à fidéliser ses clients... un problème malheureusement récurrent ! Pour la consultante américaine Babette Ten Haken, la principale raison est le manque d'attention [...]
Comment April et Transavia améliorent leur relation client?
Par Floriane Salgues
A l'occasion du Customer Engagement Summit organisé par Pegasystems, le 1er février 2017, l'éditeur d'applications de gestion de la relation client a présenté quelques uns [...]
[Tribune] Quelles tendances e-commerce marqueront l'année 2016 ?
Par Par Mickael Froger, CEO et co-fondateur de Lengow
Alors que l'année démarre dans les starting block avec la période des soldes d'hiver, les e-commerçants doivent également s'imprégner des tendances e-commerce incontournables [...]
"La vente et la relation client doivent travailler ensemble"
Par Propos recueillis par Ève Mennesson
Selon Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux, il est primordial que vente et relation client travaillent [...]
Les entreprises engagent davantage de projets et de budget pour améliorer l'expérience client, les directeurs clients sont de plus en plus nombreux à siéger au codir... Face [...]
L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires
Par Eve Mennesson
Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait [...]
Plus de 75% des entreprises BtoB sont encore en phase d'exploration ou de déploiement dans leur processus d'expérience client... Découvrez dans le détail les axes d'amélioration [...]
Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client
Par Laure Trehorel
Le laboratoire pharmaceutique Bristol-Myers Squibb travaille à modifier sa stratégie commerciale de push à pull. Pour ce faire, l'entreprise mise sur le développement de [...]
7 chantiers pour réussir sa stratégie d'expérience client
Par Hervé Aulner (Groupe La Poste)
La satisfaction client n'est plus une valeur ajoutée ! Elle est devenue un minimum requis... Voilà pourquoi, pour Hervé Aulner, directeur commercial au sein du Groupe La [...]
Difficulté à convaincre les commerciaux sur les avantages à utiliser un CRM, sous-implication des managers de proximité, mauvaise définition des objectifs réels... le cabinet [...]
Relation client omnicanale : le digital encore sous-exploité
Par Mégane Gensous
Si les points de contact se multiplient, ils manquent encore d'homogénéité tant dans leur usage que dans le traitement des réponses. Eptica dresse le portrait de la relation [...]
8 technologies qui rendent les magasins intelligents
Par Mallory Lalanne
Le monde du retail est en pleine ébullition. Il doit évoluer en fonction des nouvelles attentes des consommateurs. Le Pôle de Compétitivité des Industries de commerce met [...]
[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client
Par Christophe Praud (Maven)
Pour qui s'interroge sur la mutation des comportements clients, "l'expérience client" est devenue le sujet incontournable. Christophe Praud, du cabinet de conseil Maven, [...]
"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"
Par Claire Morel
Suite à la sortie de son ouvrage "Management de l'expérience client" (Editions Pearson), Laurent Deslandres, directeur associé chez Colorado, livre les conditions nécessaires [...]
Fer de lance de l'omnicanalité, modèle d'intégration et d'appropriation des nouvelles technologies, Nespresso connaît un succès incontesté depuis 1986. Malgré cette position [...]
L'engagement client, une vraie source de performance
Par Claire Morel
Les entreprises qui investissent fortement dans l'expérience client sont plus performantes. C'est du moins ce que révèle l'étude de Genesys menée par The Economist Intelligence [...]
Spécialisée dans l'information routière communautaire, Coyote ouvre 10 pop-up stores en France. La marque souhaite profiter de ces boutiques éphémères pour proposer aux visiteurs [...]
Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client
Par Adrien Boussemart
[Stratégie Clients] Genesys, spécialiste des solutions de centre de contacts et d'expérience client omnicanal, vient de dévoiler sa nouvelle plateforme d'expérience client. [...]
Pour mieux satisfaire ses clients en augmentant sa faculté à les renseigner sur les produits, le groupe de prêt-à-porter américain Chico's a décidé d'expérimenter la technologie [...]
Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"
Par Laure Trehorel
Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB ? Fabrice Marque, responsable de [...]
"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables
Par Manon Marc
Grâce au digital, les enseignes peuvent révolutionner l'expérience client. Voici les dernières tendances présentées par le cabinet de tendances new-yorkais PSFK.
La clientèle de la banque de détail de BNP Paribas a beaucoup changé, ses pratiques également. Omnicanal et expertise sont devenus les maîtres-mots de la stratégie de la [...]
Le spécialiste suédois des meubles en kit propose aux passants d'escalader un mur où les prises sont des étagères, des bureaux ou encore des canapés. Une opération séduction [...]
CRM : cartographie des outils de la relation client
Par Claire Morel
Micropole, société de conseil spécialisée dans la business intelligence, Web et IT, CRM et ERP, dresse une cartographie de l'ensemble des solutions CRM destinées à la connaissance [...]
Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire
Par Claire Morel
Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience [...]
69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année
Par Claire Morel
Avec l'explosion du e-commerce et la transformation des usages d'achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd'hui un service [...]
Les voyageurs d'affaires amateurs de vins peuvent se réjouir : certains grands crus s'apprécient encore mieux en vol. Une aubaine pour les compagnies aériennes.
Cegid mobilise ses équipes autour de l'expérience client
Par Claire Morel
En deux ans, l'éditeur français Cegid a déployé un projet de management participatif destiné à mettre le client au cœur de l'organisation. Aujourd'hui, le programme "Customer [...]
Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs
Par Florence Guernalec
La deuxième édition du Baromètre CSC “Intimité client” montre que les entreprises cherchent à simplifier leur offre. Autre tendance, les annonceurs souhaitent impliquer les [...]
Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM
Par Florence Guernalec
Ce livre blanc se présente comme un recueil des bonnes pratiques pour piloter sa e-réputation, dialoguer avec les internautes et améliorer sa stratégie marketing.
Adobe sort une suite pour gérer l'expérience client
Par Claire Morel
Avec Digital Enterprise Platform, Adobe propose aux annonceurs d'améliorer leurs interactions numériques multicanal avec leurs clients, intervenant avant et après l'achat. [...]
