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Conjuguer recouvrement et fidélisation

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Si le recouvrement intègre les codes de la relation client, ce n'est pas seulement pour générer du cash, mais aussi pour améliorer le taux de rétention client. Essayer de détecter les risques en amont et proposer des solutions font partie des bonnes pratiques.

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Identifier la cause pour adapter le discours

Les motifs de retard de paiement ou d'impayé sont multiples: difficulté financière passagère, oubli, litige commercial, ou incidents techniques (changement de compte bancaire, date d'expiration de la carte bancaire, etc.) La phase de découverte est essentielle pour mettre en place la stratégie de recouvrement adéquate. Par exemple, "la gestion des publics fragiles nécessite un traitement particulier", glisse Julien Boisivon, DG France de Nemo-Rec, spécialisé dans le rachat de créance, le recouvrement et la gestion des encaissements clients. Détecter les raisons sans émettre de jugement permet également au conseiller de caler son discours. "La manière de s'exprimer est différente selon que l'on s'adresse à un client qui parle de faits, d'opinion ou de sentiment", précise Anthony Piquet. Concrètement, l'adoption d'une telle posture se traduit pour les téléconseillers par de la formation afin d'apprendre à délivrer un discours personnalisé. "L'objectif étant de conjuguer bienveillance et efficacité", résume Dominique Chatelin.

Véronique Méot

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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