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Conjuguer recouvrement et fidélisation

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Si le recouvrement intègre les codes de la relation client, ce n'est pas seulement pour générer du cash, mais aussi pour améliorer le taux de rétention client. Essayer de détecter les risques en amont et proposer des solutions font partie des bonnes pratiques.

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Maintenir la qualité relationnelle

Entrer en contact en activant différents canaux (e-mail, SMS, appel, vidéo) est la première action à mettre en oeuvre. "Garder un lien est essentiel, car le client est toujours actif, le discours doit être empathique", confirme Hocine Hamache, responsable opérationnel recouvrement chez Arvato, spécialiste supply chain et e-commerce. L'écoute via un appel sortant permet de comprendre la situation, de distinguer le vrai du faux, de rassurer et d'instaurer un climat de confiance, propice au règlement du problème. Le traitement des objections, en apportant des réponses pertinentes, contribue au recouvrement de la créance et à la fidélisation. "L'entretien téléphonique doit aboutir à un accord de remboursement, le conseiller doit savoir, avant de raccrocher, quand le client va payer, combien et comment", explique Hocine Hamache. Car la forme ne doit pas faire oublier le fond et le conseiller doit être en mesure de concilier directivité et service client.

Véronique Méot

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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