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Conjuguer recouvrement et fidélisation

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Si le recouvrement intègre les codes de la relation client, ce n'est pas seulement pour générer du cash, mais aussi pour améliorer le taux de rétention client. Essayer de détecter les risques en amont et proposer des solutions font partie des bonnes pratiques.

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Mettre en place des KPI

Plusieurs indicateurs sont à mettre en place pour suivre la performance du recouvrement. "En B to C, nous utilisons l'indicateur traditionnel, le taux de recouvrement, mixé à d'autres marqueurs comme la réduction des délais de paiements et le nombre de dossier régularisé", déclare Sylvain Corpet. Dans un contexte B to B, les kpi's suivis sont plutôt la réduction des délais de paiement, le taux de résolution des litiges, le taux de récidive. "Nous sommes co impliqués en tant que prestataire, dans la sécurisation de la relation client, nous sommes donc rémunérés sur la base d'indicateurs de performance", témoigne-t-il.

Internalisée ou externalisée, la gestion du recouvrement doit être suivie, car en mesurant la performance, les indicateurs traduisent les forces et les faiblesses des conseillers ainsi que celles des process. Un point de départ pour déterminer les besoins des équipes et accompagner leur montée en compétences.

Véronique Méot

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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