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Conjuguer recouvrement et fidélisation

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Si le recouvrement intègre les codes de la relation client, ce n'est pas seulement pour générer du cash, mais aussi pour améliorer le taux de rétention client. Essayer de détecter les risques en amont et proposer des solutions font partie des bonnes pratiques.

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Proposer des outils de self-care

L'outil de self-care prend soit la forme d'une plateforme digitale soit celle d'un serveur vocal interactif. "La mise en place d'un serveur interactif est recommandée pour faciliter le paiement, car le client y effectue librement son opération après avoir reçu une relance dans le cadre d'une campagne de recouvrement", explique Laurent Cartier, directeur commercial France Tunisie Maurice de Convergys, numéro 2 mondial des centres de relation client. En outre, ajoute cet expert "ce mode de traitement permet de baisser les coûts". Pour certains clients, un seul rappel à l'ordre suffit. Ce process de recouvrement, allégé, s'avère aussi anti-churn. À l'issue du paiement, Laurent Cartier conseille de "témoigner la reconnaissance de la marque au client par rapport à un incident qu'il a géré lui-même". Il est important de prévoir un script en ce sens.

Véronique Méot

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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