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Conjuguer recouvrement et fidélisation

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Si le recouvrement intègre les codes de la relation client, ce n'est pas seulement pour générer du cash, mais aussi pour améliorer le taux de rétention client. Essayer de détecter les risques en amont et proposer des solutions font partie des bonnes pratiques.

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Proposer des solutions

Selon l'origine de la créance, plusieurs actions peuvent être mises en place: octroyer un délai supplémentaire à titre exceptionnel, orienter le client vers des aides, proposer un échéancier et opter pour le prélèvement bancaire, régulariser une partie de l'impayé et suggérer un nouveau calcul des échéances, modifier l'offre et guider le client vers un contrat allégé en réduisant le montant de l'abonnement, etc. "L'idée est de faire preuve de souplesse et d'adapter la solution à chaque situation", note Hocine Hamache. Les bonnes pratiques varient selon le profil du client, la nature de l'impayé, la situation du compte. Le recouvrement fait l'objet de négociation mais le client doit se sentir accompagné durant cette phase. "Il arrive que le litige ne porte que sur certaines lignes de la facture, il est alors possible de proposer au client une régularisation et de faire appel à un autre service (le SAV ou les réclamations) pour revenir vers lui, à une date précise, avec les réponses adéquates", ajoute Hocine Hamache. Pour éviter les récidives, la solution est souvent commerciale. "Il peut y avoir des ajustements de contrat ou d'options mieux adapter l'offre au profil du client", précise Anthony Piquet.

Véronique Méot

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

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