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Réussir un appel mystère en 8 points-clés

Publié par Christelle Magaud le
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Elaborer un référentiel d'évaluation

Le référentiel d'évaluation reprend la liste des indicateurs à mesurer pour permettre d'aboutir, après consolidation, à une vision globale et complète de l'expérience-client et, par conséquent, de la qualité du service offerte par l'organisation concernée. Les mesures doivent donc se concentrer sur des éléments mesurables, qui constituent les éléments-clés dans la qualité du service rendu et dans le niveau de satisfaction des clients. C'est le prérequis de toute enquête client-mystère. Voici la liste des principaux indicateurs: rapidité du décrochage, convivialité, formule de politesse, prise en charge de la demande du client, délai de transmission de l'appel vers le bon interlocuteur. Attention: il n'y pas de place pour l'ambiguïté. Le but est bien d'obtenir des évaluations objectives.


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