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Réussir un appel mystère en 8 points-clés

Publié par Christelle Magaud le

Le standard est souvent le premier point d'accès des clients. Mais est-il performant? Selon Accenture, 44% des consommateurs ont changé de fournisseur en 2017 en raison d'un service client insatisfaisant. Les mystery calls constituent la solution en mesurant la qualité de l'accueil. Décryptage.

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Rédiger un scénario d'enquête

L'idée est d'imaginer des situations auxquelles peuvent être confrontés les téléconseillers dans la réalité, tout en vérifiant des points précis. Concernant la grille d'évaluation donnée aux enquêteurs, il est important qu'elle contienne des questions fermées et que les réponses obtenues soient factuelles. Attention: une évaluation correspond à une demande. Donc il ne faut pas chercher à évaluer plusieurs problématiques en même temps, sous peine de générer une usine à gaz.


Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

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