Devenez expert de l'univers de vos clients

Vos commerciaux sont formés aux basiques de la vente. Mais pensez-vous à les former à l'univers de vos clients ? Même si les programmes sectoriels passent généralement après la révision des fondamentaux, ils peuvent être inclus à la fin du parcours d'intégration des nouveaux commerciaux. Par ailleurs, c'est peut-être l'occasion de dynamiser vos formations, en invitant, par exemple, un client afin qu'il explique ses attentes et ses contraintes. Une remontée d'informations alors enrichie par une séance de questions / réponses.

Encourager la veille "intelligente"

Se renseigner sur un secteur via la presse économique et spécialisée, Internet, les blogs, les groupes de discussion thématique sur les réseaux sociaux... : c'est ce que font les commerciaux qui souhaitent s'adresser aux acteurs de ce marché. Pour que ce travail de recherche soit vraiment efficace, n'hésitez pas à encourager la lecture active. Incitez vos vendeurs à partager avec leurs clients, via les réseaux sociaux, les articles qui les ont le plus intéressés. Le bénéfice est double : en apprendre sur le secteur mais aussi s'affirmer comme expert d'un sujet afin d'asseoir sa légitimité. Autre exemple, demandez un compte rendu lorsqu'un commercial se rend à une conférence sectorielle. Cela l'aidera à mieux enregistrer l'information, voire à la partager plus facilement en interne. Il va de soi que ces recherches ne sont pas seulement virtuelles et que vous devez aussi inciter votre équipe à fréquenter les associations professionnelles, les groupes d'anciens de grandes écoles...

Fournir des informations pertinentes

Il est important que les commerciaux puissent parler d'égal à égal avec leurs clients. Voilà pourquoi, pour compléter leur travail de veille, leur faire lire certaines études sectorielles peut les aider à mieux appréhender un secteur, ses acteurs, découvrir ses forces et faiblesses, connaître les situations de monopole ou de marché éclaté, etc. Les commerciaux doivent également connaître les 15 à 20 mots-clés d'un secteur, afin d'être crédibles lorsqu'ils s'adressent à leurs clients. À vous de créer le lexique d'un secteur en lisant la presse, en vous renseignant auprès de vos contacts dans ce domaine ou en faisant appel à un prestataire spécialisé. Enfin, vous pouvez également mettre à la disposition de vos commerciaux des contenus extérieurs comme les TED (technology, entertainment and design). Ces conférences organisées par une fondation américaine portent sur des sujets business, par exemple, avec de grands intervenants et des figures influentes chacune dans son domaine. Celles-ci sont accessibles gratuitement sur Internet (www.ted.com).

Enfin, n'oubliez pas qu'une bonne vision des hommes et des femmes qui composent ce secteur est tout aussi essentielle. Afin que vos vendeurs sachent "qui fait quoi", vous auriez intérêt, pour un budget limité, à proposer à vos commerciaux des outils comme Nomination, pour les aider à identifier et à suivre ces acteurs clés.

Amener son client à témoigner

Comment bien connaître les contraintes métier de son client ? En le lui demandant ! Pour cela, pourquoi ne pas miser sur la vidéo ? En quelques minutes, il s'agit d'inviter le client à s'exprimer, en images, sur sa façon de travailler, ses attentes, ses contraintes, liées, au moins en partie, à son secteur d'activité. C'est ce qu'a fait Accor avec Citroën qui avait réalisé, au sein d'un hôtel du groupe, une formation pour un nouveau véhicule à destination de ses commerciaux. Le chef de projet de Citroën a ainsi été interrogé par Accor (via un prestataire) sur les contraintes d'une telle formation (faire entrer les véhicules dans l'hôtel...) et sur la façon dont l'hôtelier avait su y répondre. Les images ont ensuite été diffusées devant la force de vente d'Accor, qui a ainsi pu en retirer de précieuses informations sur la façon de bien répondre à ce client et, par extension, à ceux de tout le secteur automobile.