BNP Paribas repense l'expérience client

"Qu'il s'exprime sur notre compte Facebook, Twitter, par téléphone ou en agence, le client ne veut pas se répéter." Ce constat, partagé par Raphaèle Leroy, responsable des relations clients de BNP Paribas banque de détail, lors de l'Atelier de la performance client organisé par La Poste lundi 20 octobre, a conduit la banque à revoir son expérience client, en proposant davantage d'expertise, d'humain mais aussi de digital.

BNP Paribas a donc lancé son plan Préférence Client 2016, destiné à assurer à la fois une fluidité dans le parcours client, mais aussi la garantie d'un niveau de service et d'expertise. "L'objectif est de fidéliser nos clients d'aujourd'hui. Or, leurs attentes ne sont plus les mêmes qu'avant", analyse Raphaèle Leroy.

Le plan prévoit notamment une refonte de son réseau d'agences, qui se modélisera désormais en trois formats :

• 5% d'agences Express, qui offriront des services "simples" de type ouverture de compte, retraits... et seront situées dans des zones de passage comme les centres commerciaux
• 80% d'agences Conseil, dans lesquelles se trouveront des conseillers généralistes ; ces agences seront équipées en visioconférence afin de joindre des spécialistes si nécessaire
• 15% d'agences Projet, où les conseillers spécialisés seront physiquement présents ; ces agences disposeront de corners dédiés à certaines catégories spécifiques de clients : étudiants, travailleurs libéraux etc...
  

Responsabiliser les directeurs d'agence

A côté de cette digitalisation des points de vente, la banque mise sur la carte du service. "La zone d'accueil devient prioritaire, ce qui implique de redonner la main aux directeurs d'agence", explique Raphaèle Leroy. Ainsi, les managers ont désormais des objectifs qualitatifs, portés sur la satisfaction client, qui est testée dès son entrée en agence. Les directeurs d'agence sont libres d'organiser au mieux leur point de vente et de manager chaque conseiller, avec pour mission d'accueillir les clients sans interruption. Exit les bureaux attitrés, le conseiller, équipé de son ultra-book, accueille la clientèle debout, de façon à être plus accessible.

Par ailleurs, afin d'aider les équipes à renforcer la culture du service, la banque créé la Service Academy, plateforme de formation en ligne et d'échange de bonnes pratiques.

Ce projet, représentant au total, formation comprise, un investissement de 210 millions d'euros, se déploiera d'ici trois ans pour la partie stratégique, et d'ici 5 ans (à horizon 2019) pour la partie immobilière.