L'accueil client en 2010

La qualité de l’accueil clients dans les entreprises s’est améliorée entre 2009 et 2010 et ce, malgré la crise. Tel est l’enseignement tiré du classement 2010 de la relation client, réalisé fin 2009 par la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) auprès de 200 entreprises. Ainsi la note globale de qualité de l'accueil a augmenté d’un demi-point, passant de 12,80/20 à 13,24/20.

Parmi les 19 secteurs testés, le luxe affiche la meilleure qualité d’accueil client (16,97/20) suivi par le secteur des cosmétiques (14,87/20) et des banques/assurances (14,01/20). Dans le bas du classement, les télécoms et l’énergie reçoivent tout juste la moyenne (entre 10/20 et 11/20).

La qualité de l’accueil au standard téléphonique, baisse légèrement (de 15,2/20 à 14,9/20). En dehors des horaires de bureau, encore 21% des entreprises ne sont pas joignables et n'ont pas de répondeur. L’étude rappelle également que seul l’accueil des services consommateurs / clientèle des entreprises s’est amélioré avec une moyenne passant en un an de 6,58/20 à 8,50/20. Mais lorsqu'il s'agit de communiquer le numéro de leur service consommateurs / clientèle, près 43% des standards téléphoniques ne les transmettent pas.

Par ailleurs, l’enquête indique que 35,5% des accueils téléphoniques refusent de communiquer le nom de leur p-dg contre 25% en 2009. De plus, 53,5% des standards ne délivrent pas le nom de leur directeur de communication, contre 42% lors de l’étude précédente.

En plus de l'accueil téléphonique, la société HCG a testé le service courrier et mail. Il ressort que près de la moitié des services consommateurs / clientèle (47%) n'ont pas répondu aux courriers de réclamation envoyés à l’adresse du siège à l’attention du service consommateurs / clientèle. Côté e-mail, les résultats semblent plus positifs, même si des efforts sont encore à fournir. Ainsi, 34% des entreprises ne répondent à aucun des mails envoyés.
 

En ce qui concerne la qualité de réponse en fonction de la langue, si en français, elle recule en moyenne de près d’un point (passant de 14,7/20 à 13,9/20), en anglais, elle s’améliore (de 16 à près de 17). Malgré cela, encore 11% des entreprises ont raccroché au moins une fois sur la totalité des appels effectués en anglais (5 tests par entreprise), contre 16% en 2009. De plus, 24% des interlocuteurs des entreprises ne parlent pas anglais au moins une fois sur la totalité des appels effectués. Parmi les nombreuses perles, la société HCG a notamment sélectionné : « Comprends pas! » et raccroche, « Mme je ne comprends pas ! Je vous demande de parler en Français pour vous donner la personne », ou encore « No speak English, bye bye! ».

L'enquête a été réalisée de novembre à décembre 2009, auprès de 200 entreprises dans près d'une vingtaine de secteurs différents. Pour chaque canal et chaque entreprise, HCG a imaginé un scénario. En tout, la société a réalisé 5 200 tests téléphoniques, 400 tests email, 200 tests courrier et 2 620 800 tests internet, soit pour chacune des sociétés, 26 tests téléphoniques, 2 tests email, 1 test par courrier et 13 104 tests internet.