Delphine Lebras (Gémo) : « Nous évoluons vers une économie de la fonctionnalité, privilégiant l'usage à l'achat »

Quels sont les nouveaux services que vous proposez en magasin ?

Delphine Lebas : En développant une approche servicielle, Gémo se positionne comme le partenaire mode utile des familles. Dans ce sens, nous avons mis en place la e-réservation : le client peut réserver gratuitement et sans obligation d'achats ses articles préférés et les retirer en deux heures en magasin. Ce dernier a également la possibilité de recourir à notre service de Click and Collect : il commande, règle sur gemo.fr et retire ses articles en magasin en une heure. Gémo propose également la commande en magasin : si la pièce qu'il souhaite n'est pas disponible à l'instant T, le conseiller de vente la lui commande alors gratuitement et le livre en point de vente ou chez lui.

Comment votre politique de services s'inscrit-elle dans votre démarche Gémo For Good ?

Nous évoluons vers une nouvelle logique d'économie de la fonctionnalité, qui privilégie l'usage à l'achat. Dans ce cadre, nous avons lancé la location en ligne fin 2022. Plus de 5 000 produits uniques ont déjà été loués à date, et nous envisageons de proposer ce service en point de vente. Aussi, depuis septembre 2023, nous proposons un service de collecte de vêtements, chaussures et linge de maison dans 33 magasins afin d'accompagner nos clients dans la fin de vie de leurs dressings. Cette collecte est conventionnée par l'éco-organisme de la filière textile Refashion.

Quels sont les impacts de cette politique de services sur votre force de vente ?

En premier lieu, nous avons réattribué le chiffre d'affaires du web aux magasins selon une clé de répartition géographique. De plus, nous avons créé en 2021 un nouveau métier avec des Coordinateurs de l'excellence opérationnelle. Leur rôle est d'assurer le fonctionnement et l'appropriation des outils digitaux dans le quotidien des équipes magasins et de les accompagner sur le discours client.