Recherche
Magazine Action Commerciale
S'abonner à la newsletter S'abonner au magazine

Fuyez comme la « PEST » le mythe du non verbal : comment passer un message reçu 5 sur 5 par son client ?

Publié par le - mis à jour à
Fuyez comme la « PEST » le mythe du non verbal : comment passer un message reçu 5 sur 5 par son client ?

Vous avez tous entendu que les mots pesaient 7 % de la communication. C'est faux. Vous avez tous entendu que la préparation du début d'entretien est majeure. Alors découvrez la règle du Peak end !

Je m'abonne
  • Imprimer

Vous le pressentiez naturellement, mais de nombreuses études montrent aujourd'hui que le taux de satisfaction des prospects/clients à la suite des entretiens à distance est beaucoup plus faible que le niveau de satisfaction après un entretien en face à face.

Pour autant, il serait illusoire de vouloir remplacer tous les entretiens à distance par des entretiens en face à face. L'inverse étant vrai également. Alors comment réussir à augmenter le niveau de satisfaction des entretiens à distance, qu'il soit en visio ou par téléphone d'ailleurs. Mais également les entretiens en face à face !

1. Du fond et de la valeur ajoutée d'abord

Le fameux triangle de Mehrabian qui dit que 93 % de la communication passe par le vocal et le visuel (au détriment du verbal) n'a jamais existé. Albert Mehrabian lui-même explique que son étude n'a jamais démontré cela. Vous pouvez donc oublier ce postulat pourtant raconté depuis des dizaines d'années dans de nombreuses formations. C'est aussi idiot que dire qu'il y a un cerveau gauche et un cerveau droit. L'idée n'est pas de dire pour autant que le Vocal/Visuel ne pèsent rien, nous y reviendrons.

Le fond, et notamment la valeur crée en posant directement les enjeux sur la table en début d'entretien est désormais une attente majeure des prospects. Les fameuses étapes de la vente n'ont plus lieu d'être dans le sens « traditionnel », voire vieillot. C'est même contreproductif à l'heure où tout le monde veut tout, tout de suite et plus vite. Mais attention, le fond doit être direct : « ce que les orateurs ne nous donnent pas en profondeur, ils nous le donnent en longueur ».

2. Avez-vous la « PEST » ?

Finalement, à la fin de l'entretien, , comment serez-vous perçu par votre interlocuteur ? Quelle note pourrait-il mettre à votre PEST ? Le P de posture ? Le E d'élocution, le S de sourire, le T de tonalité. Le fond est évidemment le plus important, mais « le comment vous le dites » est quasi aussi important que « ce que vous dites ». Est-ce que vous vous êtes déjà auto évaluée à l'aune de la PEST ? Admettons que Monsieur Mehrabian estime que la PEST vaut 50 % du message, cette analyse est une véritable source de progrès également pour vos futures ventes

3. La règle du 5/5

Cette expression vient des communications militaires et ce n'est pas une note une note sur 5. Les deux chiffres sont distincts : celui de droite évalue la clarté du message (le E de PEST), et celui du gauche le volume du message (qui est impacté par le E et le T de PEST). Si la transmission est évaluée à 2/5, cela veut dire que le son est jugé à 2/5 et la clarté du message à 5/5. Malheureusement, c'est souvent l'inverse. Et vous, vos derniers entretiens commerciaux, vous les évaluez à combien sur 5 ?

4. La règle du Peak end

Connaissez-vous la règle du Peak end ? C'est un phénomène psychologique majeur dans les relations commerciales et notamment l'évaluation de celles-ci par vos interlocuteurs. On n'évalue pas sur la moyenne de l'entretien MAIS sur la fin de cet entretien et sur son moment crucial positif, le fameux PIC. On parle régulièrement du début d'entretien et de l'impérieuse nécessité de préparer en amont, c'est parfaitement juste. Mais préparez vous également votre fin d'entretien de la même façon ?

Pour en savoir plus

Nicolas Dugay et Erika Kingsoon sont des experts en préparation mentale et performance commerciale pour Prefera, auteur de nombreux livres sur le sujet.

 
Je m'abonne

NEWSLETTER | Abonnez-vous pour recevoir nos meilleurs articles

La rédaction vous recommande

Retour haut de page