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GTT Communications mise sur des customer success managers

Publié par Aude David le - mis à jour à
GTT Communications mise sur des customer success managers
© natali_mis - stock.adobe.com

L'industriel en télécommunications a mis en place en 2021 des customer success managers (CSM) pour aider les commerciaux dans la gestion quotidienne des comptes. Une alliance efficace.

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Pour mieux répondre à ses clients, l'industriel GTT Communications, spécialisé dans les réseaux de télécommunications internet, a décidé de lancer début 2021 un programme de customer success managers (CSM). Des profils hybrides entre la vente et la relation client, chargés de suivre au quotidien certains clients, afin de décharger les commerciaux de certaines interactions.

Présents en Europe et en Amérique, les CSM sont sept dans la région Europe du Sud, qui couvre la France, l'Espagne et l'Italie, pour gérer cent clients. Pour ces profils, l'industriel a recruté aussi bien en interne qu'en externe, des profils issus de secteurs différents, mais tous devaient " avoir occupé des fonctions dans l'expérience et la satisfaction client ", assure le directeur du programme Customer Success Managers pour l'Europe du Sud, David Garcia Reus. Ils ont ensuite été formés avec une montée en charge progressive dans les activités quotidiennes où ils sont épaulés par l'équipe existante.

Le principal défi a été de bien délimiter les missions de chaque fonction, que ce soit entre les CSM et les commerciaux ou entre les CSM et l'équipe de gestion de service. David Garcia Reus assure que les commerciaux en place ont accueilli " très positivement " leur arrivée, car ils leur permettent de se concentrer exclusivement sur la vente. Et les responsables du succès client permettent d'améliorer la mise en oeuvre des services de GTT.

Des conseillers au quotidien avec un objectif de fidélisation

Concrètement, les CSM s'occupent entièrement de l'accueil des nouveaux clients, leur apprennent à utiliser le portail client de l'entreprise, puis les aident au quotidien. " Cela peut être lorsqu'ils ont besoin de changer un service existant ou d'en déplacer sur un autre site. Nous pouvons également les aider à obtenir des devis pour de nouveaux services. Nous répondons à leurs demandes concernant la facturation et gérons les litiges éventuels pour garantir une résolution rapide ", détaille le directeur des customer success managers. Ils gèrent aussi l'inventaire et le renouvellement chez les clients. " Ils aident également les commerciaux à trouver les meilleures options lorsqu'ils travaillent sur de nouvelles opportunités ", poursuit-il.

David Garcia Reus assure que les clients ont émis des retours positifs et voient les CSM comme des " interlocuteurs faciles à joindre et qui peuvent les aider sur de nombreux sujets ". Ils ont aussi pour objectifs d'identifier les axes d'amélioration des clients, mieux qualifier les facteurs de fidélisation, ou partager les retours d'expérience qui vont permettre de développer de nouvelles fonctionnalités. GTT Communications assure avoir enregistré en 2021 une hausse de 25% de la satisfaction clients, entre autres grâce aux CSM.

La formation des customer success managers se poursuit, non seulement en interne sur leurs compétences, mais aussi en collaboration avec les clients, " pour nous assurer que nos CSM connaissent leurs secteurs d'activité afin d'être aussi efficaces et proactifs que possible ", conclut-il.

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