Les CSM, la « voix du client » chez LexisNexis

En opérant une transition des publications papier aux solutions en ligne, l'éditeur numérique LexisNexis est passé à un système d'abonnement en SaaS, avec des revenus récurrents. D'où une plus grande connaissance des clients et une évolution de la relation. Et un nouvel objectif de mettre le client au centre de son modèle et porter le « value selling », vente de solutions qui apportent de la valeur au client.

L'entreprise monte donc une équipe de customer success manager, responsables de la réussite client, qui ont pour objectif d'être « la voix du client en interne », explique Souphaphone Ortega, directrice du succès client de la filiale française LexisNexis SA. Elle a été recrutée en externe en février 2022, car l'éditeur cherchait un profil pointu. Son équipe est formée à partir de salariés d'autres services. Les 27 CSM sont divisés en trois pôles distincts.

« L'onboarding » est composé d'anciens juristes formateurs qui « parlent la même langue que les clients », explique la directrice. Ils ont en charge l'intégration et la formation, et la création de contenus. « L'hyper care est clé sur les trois premiers mois », avec une analyse de l'impact des formations et la réalisation de « success plans ».

Les « CSM middle touch », d'anciens commerciaux sédentaires, sont chargés d'éviter les résiliations des comptes intermédiaires. Si les processus y sont plus automatisés, "les CSM appellent le client avant qu'il ne soit trop tard, peuvent proposer un bilan de leurs usages ou de la formation. C'est un pilotage de clients qu'on n'avait pas le temps de traiter avant », explique la directrice du custommer success.

Enfin, les « CSM high touch » s'occupent de plus gros comptes, répartis par métier : notaires, avocats, entreprises... "La composition est plus hybride : anciens formateurs, conseillers clientèle, avec un bon langage et un grand souci du client », détaille la responsable.

"Dans ces trois branches, notre ADN, c'est d'être la voix du client, son avocat en interne, être proactifs de par notre proximité avec lui et détecter de nouveaux besoins », assure Souphaphone Ortega, jusqu'à coconstruire des solutions. L'équipe porte aussi cette culture dans toute l'entreprise.

Surmonter les réticences pour atteindre la synergie

La démarche engendre au départ des réticences chez les commerciaux. « Quand on commence à s'occuper du client à plusieurs, il peut y avoir un réflexe défensif. C'est humain, juge Souphaphone Ortega. On a porté le message que le client n'appartient à personne. C'est de la conduite du changement, il faut beaucoup communiquer ».

Pour dissiper les tensions, la direction définit précisément les rôles et responsabilités de chacun. « Avec les CSM, il y a plus de points de contacts au quotidien », explique Souphaphone Ortega. Cela permet aux commerciaux de faire des ventes supplémentaires.

L'équipe des customer success managers est pleinement intégrée à la direction commerciale et désormais « les CSM high touch travaillent en synergie avec les grands comptes, en binôme, assure le directeur commercial France Julien Lalanne. Ils ont des rituels communs, des strategic reviews tous les trimestres et des business reviews régulièrement pour réaliser un plan de compte, préparer une visite effectuée à deux, partager des problématiques."

Ils partagent aussi des mises en situation et du coaching. « Cela a boosté les personnes plus réticentes au changement », estime Souphaphone Ortega. Il arrive ainsi d'appeler un grand compte durant une session de coaching pour qu'il témoigne de son expérience.

Et les clients semblent satisfaits. Pour Julien Lalanne, « les CSM portent une image différente, car ils ne sont pas forcément dans une démarche de vente. Les KAM et les CSM ensemble en clientèle sont accueillis très positivement. » Et le taux de satisfaction client à leur endroit est de 87%.

Il reconnaît qu'une difficulté est de prouver le ROI de la démarche, convaincre les équipes et la hiérarchie. "C'est un travail quotidien », souligne-t-il. Il a des arguments : avec les CSM, il n'y a eu aucune résiliation de clients importants dans certains secteurs, comme celui des avocats. Et les CSM middle touch ont permis de récupérer 30% des clients à risque de résiliation.

L'objectif des CSM est de favoriser à la fois l'utilisation des services et le cross-sell, levier de croissance important dans une entreprise au chiffre d'affaires de 141 millions d'euros en 2021. Julien Lalanne assure qu'un compte gagne en moyenne trois points de chiffre d'affaires quand un CSM high touch intervient dessus. Et le taux d'usage des services y est deux fois supérieur.