Le marché de la relation client est adulte selon le baromètre 2003

Les investissements CRM sont multi canal et multi activité : c’est ce qui ressort du dernier baromètre de la relation client publié à l’occasion de la SMCRD (Semaine du marketing direct et de la relation client). Le groupe Exposium, KPMG Consulting France et l’Union des annonceurs (UDA) ont enquêté auprès de 300 dirigeants français de PME et de grands comptes. Globalement, les auteurs de l’étude affirment que le marché du CRM est désormais plus adulte, les expérimentations étant terminées. Concrètement, lorsqu’une entreprise déploie un tel projet, c’est parce qu’elle est convaincue de son potentiel et de ses bénéfices. Il ressort également qu’en B to B, les entreprises utilisent à peu près tous les canaux pour communiquer avec leurs clients, aussi bien le centre d’appels que les mailings papier et électronique et bien entendu toujours les forces de vente de terrain. Autre conclusion : les entreprises progressent pas à pas dans le déploiement des projets de CRM, préférant mettre en place des solutions pour les fonctions opérationnelles en premier lieu (commerciaux, service client, etc.) avant d’informatiser les services plus analytiques et le marketing. A noter enfin que cette année, ce sont majoritairement les entreprises opérant dans le B to C qui se lancent dans des projets CRM, alors que l’an passé, cela concernait essentiellement les entreprises en B to B.