Innovation dans la relation client : la montée en puissance des laboratoires d'expérience client

Alors que les politiques de conquête de nouveaux clients ont clairement montré leurs limites en terme de ROI, les acteurs de la relation client prennent conscience des enjeux de l'optimisation de "l'expérience client" et de l'importance des stratégies de revalorisation de leur portefeuille de clients existants.

Dans un contexte où les entreprises doivent anticiper les nouveaux comportements de leurs clients, la quête d'un modèle économique viable passe par une approche expérimentale intégrée permettant de tester différents types d'interaction avec ses clients, de renforcer la pertinence des réponses apportées et d'accroître la valeur créée aussi bien pour l'entreprise que pour son client final, notamment en terme de vente additionnelle et de fidélisation.

Favoriser une démarche de «Test & Learn»

Tester, vérifier la viabilité de leurs approches innovantes et choisir ou non de les déployer à grande échelle, voilà ce que recherchent de nombreuses entreprises aujourd’hui ! On assiste ainsi à l’émergence de plateformes de test ou autres laboratoires d’expérience client reposant sur une démarche de «Test & Learn» qui voient le jour en réponse à un besoin de maîtrise des coûts combiné à une création de valeur pour les clients finaux.
Il s’agit ainsi de faire bénéficier à une société d’une plateforme de test clé en main associée à un accompagnement global animé par des experts de la gestion de la relation client multicanal. En ayant recours à ce type de dispositif, les entreprises parviennent à mettre en place des politiques innovantes de gestion de leur relation client dans le cadre du lancement de certaines offres ou services, avant de les déployer ou non à grande échelle : en fonction du segment client, de l’étape de son cycle de vie, des canaux d’interaction mais également de la localisation onshore ou offhsore...
C’est ainsi par exemple que, Seloger.com, n°1 de l’immobilier en ligne, a choisi de mettre en place une cellule de test afin de mieux comprendre et d’améliorer le traitement de ses clients insatisfaits via le laboratoire d’expérience client de Outsourcia, situé à Suresnes, la mise en place de cette plateforme ayant pour objectifs d’apporter des solutions «testées et approuvées» en temps réel mais surtout d’assurer une meilleure maîtrise des coûts via l’industrialisation du dispositif. Un des facteurs clés de succès de cette approche : Une collaboration basée sur la proximité et l’innovation via une forte implication des équipes marketing et commerciales de Seloger.com, qui a permis de maximiser la valeur de chacune des étapes du processus de test !

Une méthodologie et des processus de déploiement personnalisés

Un laboratoire d’expérience client se définie comme une cellule de conseil spécialisée et personnalisée en adéquation avec les besoins spécifiques et évolutifs de chaque client.

Dans le cas de Seloger.com, un modèle de télévente intégrée et globale a été conçu, ceci afin de créer et surtout de pérenniser un savoir-faire interne. Cette approche a permis de favoriser l’amélioration des opérations de télévente et a garanti l’atteinte des volumes de vente escomptés. En parallèle, des ratios clefs ont été déterminés tels que les taux d’exploitation, taux d’accords bruts, taux de retours net... pour renforcer le degré de performance de l’analyse du marché mais aussi des clients finaux. Concernant le management, une véritable politique de recrutement, de formation et d’accompagnement des équipes a été développée. Les retombées de cette politique ont été probantes : réduction des délais de montée en compétences, augmentation de la qualité des discours... et impact très net sur la fidélisation des clients.
L’efficacité de l’opération se vérifie lors de l’analyse des résultats qui doivent permettre de déterminer si l’industrialisation de l’opération à grande échelle est viable ou non. Trois critères majeurs d’aide à la décision sont alors pris en compte : Le «juste prix» justifiant la rentabilité et l’efficacité de l’opération, le «bon ciblage» définissant la segmentation des clients et enfin le «bon site de production» recommandant un déploiement onshore, offshore ou une solution mixte onshore/offshore.