DCF One: l'émotion au coeur de la vente

Réunie au siège de Google à Paris, une centaine de managers commerciaux d'ETI françaises ont assisté à une conférence sur l'émotion et la vente proposée par le club d'affaires et de networking DCF One.

Pour Nicolas Beretti, fondateur de BrainsWatt, une agence de?die?e a` l'innovation, "l'homme n'est en rien un être rationnel. Voilà pourquoi le commercial doit à tout prix mettre de l'émotion dans ses actes, son comportement, sa manière d'agir".

Certaines marques d'ailleurs l'ont bien compris... A commencer par des sociétés comme Apple, Virgin, Zappos... Selon le conférencier, ces sociétés ont pour point commun, non pas d'expliquer ce qu'elles font, mais pourquoi elles le font. "Le Why est au coeur de leur démarche, de leur argumentaire", rappelle Nicolas Beretti s'inspirant du fameux Golden Circle décrypté par Simon Sinek. Bien sûr la réponse du Why n'est pas de gagner de l'argent. Du moins ce n'est pas sur ce point que ces sociétés vont communiquer... En réfléchissant et en apportant une réponse claire et synthétique de "pourquoi" elles existent, ces sociétés tracent une ligne de conduite pour l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise propre à créer une vraie expérience pour le client. Autrement dit propre à créer de l'émotion. Ainsi le "Why" de Virgin est de créer des produits et services qui rendent la vie plus agréable.

Il en va de même dans l'univers de la vente où nombreux sont les commerciaux qui commencent leur entretien de vente sur le "What" au lieu du "Why". De fait ils oublient de créer de l'émotion en se demandant par exemple comment ils peuvent faire vivre à leur client une expérience unique, différenciante.

Mais attention, prévient Nicolas Beretti, il ne s'agit pas de promettre monts et merveilles surtout si la société est incapable de tenir ses promesses... Le résultat en serait catastrophique en terme d'image et ferait forcément vivre une expérience négative pour le client. Chez Zappos, l'entreprise s'engage ainsi à livrer les marchandises sous 5 jours ouvrés, alors qu'elle sait pertinemment que le produit sera livré sous 24h. Le but: créer une bonne surprise pour le client et lui faire vivre une expérience positive, qu'il ne manquera pas de partager sur les réseaux sociaux!

Mais l'expert rappelle que cette émotion que vous voulez créer chez vos clients, doit aussi se vivre en interne. Il s'agit de la symétrie des émotions. La promesse véhiculée par les marques et les managers doivent ainsi être alignées, sous peine d'échec.

Le prochain atelier de travail, en septembre, réservé aux membres des DCF One portera sur la motivation des équipes.