Tribune | L'analyse transactionnelle au service de l'entretien de vente

Déterminer un cadre dans la relation commerciale permet de prévenir les malentendus et de garantir une relation basée sur le respect mutuel et la transparence. Lorsque l'une des parties dévie de ces normes, un rappel devient nécessaire. Il ne s'agit pas seulement de rappeler les consignes, comme une date limite ou une spécification produit, mais de réaffirmer les bases mêmes de la relation : respect, transparence et coopération.

Les états du moi en analyse transactionnelle

Pour bien comprendre ce concept, l'analyse transactionnelle identifie trois principaux états du moi : le Parent, l'Adulte et l'Enfant. Chaque état représente un ensemble de comportements, pensées et sentiments que nous adoptons dans nos interactions avec les autres.

L'État Parent

L'état Parent se divise en deux états : le Parent Critique, qui incarne les comportements et attitudes basés sur les règles, les normes et les jugements, et le Parent Nourricier, pour les comportements de soutien, de protection et de soins.

L'État Adulte

L'état Adulte représente les comportements et attitudes rationnels, logiques et fondés sur les faits. Il traite l'information de manière objective et pragmatique.

L'État Enfant

L'état Enfant se subdivise en trois États distincts : l'Enfant Libre, caractérisé par des comportements spontanés, émotionnels et créatifs (le créatif est parfois appelé état du « petit professeur »), et l'Enfant Adapté, pour les comportements conformes aux attentes et aux normes, soit par soumission (Enfant Adapté Soumis) soit par rébellion (Enfant Adapté Rebelle).

Les conflits entre les états du moi

Les états du moi - Parent, Adulte et Enfant - influencent nos interactions sociales. Les jeux psychologiques se manifestent souvent lorsqu'il y a un conflit entre ces états. Par exemple, lorsqu'un Parent Critique ou Nourricier chez l'un rencontre un Enfant Adapté chez l'autre ou qu'un Adulte rencontre un Enfant Libre, cela mène rapidement à des dynamiques d'interactions non productives.

Parent Critique vs Enfant Adapté :

Une personne en état de Parent Critique impose des règles ou des critiques, tandis que l'autre réagit par soumission (Enfant Adapté Soumis) ou par rébellion (Enfant Adapté Rebelle) : un manager critique un employé pour une erreur, l'employé soit, accepte la critique passivement, soit, réagit de manière défensive.

Parent Nourricier vs Enfant Adapté :

Une personne en état de Parent Nourricier essaie de protéger ou de prendre soin, tandis que l'autre se sent contrôlée et réagit par soumission ou rébellion : un collègue tente de surprotéger un autre, qui se sent étouffé et réagit en se conformant à contrecoeur ou en rejetant l'aide.

Adulte vs Enfant Libre :

Une personne en état d'Adulte essaie de maintenir une discussion rationnelle, tandis que l'autre, en état d'Enfant Libre, réagit de manière émotionnelle ou impulsive : lors d'une réunion, une personne présente calmement des faits et des données, tandis qu'une autre réagit de manière passionnée ou irrationnelle.

L'importance de l'état Adulte

En comprenant ces états et leurs conflits potentiels, il devient possible d'améliorer la qualité des relations interpersonnelles et de résoudre les conflits de manière plus efficace. En cas de transgression, le rappel au cadre est alors utilisé pour remettre l'interaction sur la bonne voie. Il devient indispensable lorsque les échanges deviennent non productifs, inappropriés, voire toxiques. Le rappel au cadre permet d'éviter ainsi les dynamiques mortifères du triangle dramatique (Victime, Bourreau, Sauveur).

C'est principalement l'état du moi Adulte qui est sollicité pour une intervention rationnelle et objective, mais le recadrage peut également impliquer les états du moi Parent pour réaffirmer les règles et maintenir un environnement bienveillant, tandis que l'état du moi Enfant est considéré pour comprendre les comportements nécessitant un recadrage, car votre Enfant a une parfaite notion de ce qui est juste et de ce qui ne l'est pas.

En évitant les rôles dysfonctionnels du triangle dramatique et en maintenant une interaction adulte-adulte, le rappel au cadre assure une relation commerciale productive et respectueuse. Voici comment chaque état du moi peut être impliqué dans le contexte d'un entretien de vente :

État du moi Adulte

L'état du moi Adulte est central au rappel au cadre car il est basé sur la rationalité, l'objectivité et la gestion des faits. Il permet de recadrer une situation de manière logique et non émotionnelle : "Je comprends que vous êtes frustré par le délai de livraison, mais revenons à notre discussion sur les options disponibles pour résoudre ce problème."

État du moi Parent

L'état du moi Parent, en particulier le Parent Critique, peut être utilisé pour réaffirmer les règles et les normes de l'interaction : "Nous devons respecter le temps alloué pour cette réunion. Revenons au sujet principal, s'il vous plaît."

Le Parent Nourricier peut également intervenir pour assurer que le recadrage se fasse de manière bienveillante : "Je comprends vos préoccupations, et je veux m'assurer que nous restions concentrés pour trouver une solution ensemble."

État du moi Enfant

L'état du moi Enfant est moins directement impliqué dans le rappel au cadre, mais peut être pertinent pour comprendre les réactions émotionnelles qui nécessitent un recadrage par l'Adulte. L'Enfant Libre et l'Enfant Adapté peuvent manifester des comportements nécessitant un rappel au cadre pour des réactions spontanées ou émotionnelles qui peuvent dévier de l'objectif principal (Enfant Libre) mais aussi une soumission ou rébellion face à des directives, nécessitant une réorientation vers des comportements constructifs (Enfant Adapté) :

• Acheteur (Enfant Libre) : « Je pourrais passer des heures à explorer toutes les fonctionnalités de ce logiciel ! »
• Vendeur (Adulte) : « C'est en effet une bonne nouvelle ! Cependant, concentrons-nous d'abord sur celles qui répondront le mieux à vos problématiques actuelles. Vous m'avez parlé du référencement au début de notre entretien... »
• Acheteur (Enfant Adapté, rébellion) : « Je déteste les nouvelles technologies, elles ne fonctionnent jamais comme prévu. Et puis, c'est un peu une usine à gaz Salesforce. Je sais qu'il faut l'utiliser, mais vous savez, rien ne vaut un papier et un stylo ! »
• Vendeur (Adulte) : « C'est une réaction compréhensible. Vous savez, c'est naturel de résister au changement ! Explorons ensemble comment notre formation peut vous éviter ces problèmes spécifiques. Nous sommes 12 fois certifiés en Salesforce et nous avons une très grosse expertise du secteur privé de l'éducation. C'est justement nos compétences en pédagogie qui nous ont permis de remporter ce marché. Voyons ensemble les éléments qui vous paraissent prioritaires ! »

Maintenir une interaction saine

L'état du moi Adulte, en traitant l'information de manière logique et factuelle, évalue les situations avec objectivité et prend des décisions fondées sur des données réelles, plutôt que sur des émotions ou des préjugés. Cela permet de maintenir une interaction équilibrée, en évitant les réactions impulsives ou émotionnelles susceptibles d'entraîner des conflits. Agissant comme un régulateur entre les états du moi Parent (critique et nourricier) et Enfant (adapté et libre), l'Adulte assure que ni la rigueur excessive ni la permissivité incontrôlée ne dominent l'interaction, favorisant ainsi des échanges constructifs et harmonieux.

En communiquant de manière claire, directe et assertive, sans manipulations ni sous-entendus, l'Adulte facilite la compréhension mutuelle et la résolution des problèmes, évitant ainsi les malentendus et les ressentiments.

En d'autres termes, l'état du moi Adulte est indispensable pour maintenir une interaction saine et éviter les rôles dysfonctionnels dans les relations professionnelles et personnelles. En adoptant une posture adulte, vous favorisez des échanges basés sur la rationalité et la coopération, minimisant ainsi les risques de conflits émotionnels et de jeux psychologiques. Ce mode de fonctionnement permet non seulement de résoudre les problèmes de manière efficace, mais aussi de créer un environnement de travail ou de communication plus équilibré et respectueux.

Le respect du cadre est une condition essentielle pour pouvoir orienter les interactions commerciales de manière constructive et efficace.

Guillermo Di Bisotto est l'auteur de plusieurs ouvrages, dont Questions pour un champion de La vente, et de C'est où qu'on signe ? L'art de traiter les objections, publiés aux éditions Eyrolles (2023).