Rendez-vous commerciaux à distance : peut mieux faire !
Si le contexte depuis 2020 amène les entreprises BtoB à multiplier les entretiens commerciaux à distance, ce n'est pas toujours pour les servir... Une récente étude de Booster Academy montre un faible niveau de satisfaction des clients reçus en remote.
Je m'abonne"En 2022, les entreprises vont devoir structurer différemment leur organisation commerciale", affirme Nicolas Dugay, DGA Corporate de Booster Academy. Cette déclaration s'appuie sur les résultats d'une étude récemment menée par le cabinet de formation commerciale, révélant une note de satisfaction de 4,3/10 pour les rendez-vous commerciaux BtoB réalisés en visio auprès de clientes femmes, et de 5,1/10 auprès des hommes. Ces mêmes notes s'élèvent à 7,2 et 7,1/10 concernant les rendez-vous physiques.
"Cela montre, d'une part, la faible performance des entretiens distanciels par rapport au présentiel, mais aussi, d'autre part, une neutralité de la qualité des rendez-vous commerciaux au global", souligne Nicolas Dugay. En effet, en comparaison avec le NPS, les notes de 7 à 8 traduisent des clients dits passifs, d'où la notion de neutralité ; celles supérieures à 8 catégorisent les clients en promoteurs, celles inférieures à 7 en détracteurs.
Un client sur 10 s'ennuie en visioconférence
En cause de ces performances très moyennes, un manque de dynamisme et de clarté dans les discours délivrés par caméra interposée. En effet, la motivation perçue par les clients est de 6,1 en distanciel, versus 7,3 pour le présentiel. Quant à la limpidité des argumentaires, là aussi la marge de progression existe, avec 6,1 pour la visio et 7,5 pour le présentiel.
Mais ce n'est pas tout, 7% des clients confessent s'ennuyer en rendez-vous commercial face-à-face, et 11% lors des entretiens à distance !
"Il faut donc, pour les entreprises, travailler sur la capacité à embarquer, à s'exprimer clairement et à délivrer un discours agile, plus direct et plus synthétique, chez leurs commerciaux. Je ne crois plus au discours de vente étape par étape, qui endort les clients", analyse Nicolas Dugay.
L'équilibre présence-distance
Tout l'enjeu, pour les entreprises BtoB, est de former et d'accompagner leurs commerciaux à s'améliorer dans la conduite de leurs entretiens, à la fois lorsqu'ils sont donnés à distance et en face-à-face. "Spécialiser les commerciaux BtoB par canal, visio ou présentiel n'a plus vraiment de sens, et les bons binômes externe/interne sont très rares", explique Nicolas Dugay, qui préconise plutôt : "Les directeurs commerciaux doivent réfléchir à la proportion d'entretiens commerciaux à délivrer en visio, sans pour autant viser le 100% ! En plus de faire monter en compétences leurs commerciaux sur l'argumentaire et la posture commerciale, il faut déterminer quels types de rendez-vous doivent se dérouler à distance, et lesquels en face-à-face. Il n'y a pas de solution miracle, c'est un travail d'accompagnement entreprise par entreprise."
Enfin, quelle que soit la modalité, la bonne conduite de l'entretien commercial dépend du discours, mais aussi de la gestuelle, que ce soit en présentiel ou par l'intermédiaire de la vidéo, puisque l'impact du non-verbal pèse à 60% dans le premier cas, et à 82% dans le second. A ne pas négliger.
