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Retail : l'humain enrichit le digital

Publié par le | Mis à jour le
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Retail : l'humain enrichit le digital

La crise sanitaire liée au covid a bouleversé les attentes et comportements des consommateurs. Le "darwinisme digital" qui était annoncé depuis plusieurs années est réel : les consommateurs n'ont aucun problème à écarter les marques n'ayant pas encore structuré leur transformation digitale.

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Cependant, un aspect n'a pas changé aux yeux des consommateurs : ils sont toujours en demande de conseils d'experts et d'expériences émotionnelles, autour non seulement du produit mais aussi de "l'écosystème" de la marque, pour les aider à prendre leur décision d'achat.

Selon la dernière étude BETC Fullsix x Google, 59 % des personnes interrogées considèrent donc qu'il est essentiel que les marques humanisent la relation sur le web, tout en faisant évoluer de manière imbriquée celle en magasin. " Ce nouveau paradigme est un enjeu de taille pour nos partenaires, des marques premium à forte valeur d'usage dans les domaines du Sportswear, de l'Entertainment, de la Tech et de la Beauté, car il impacte la manière d'adresser la "consumer journey" de manière ROIste ", remarque Vincent Baudrat, Directeur Associé chez TechSell, agence spécialisée dans l'externalisation commerciale et l'expérience shopper.

Un nouveau défi qu'a dû relever TechSell pour enclencher sa riposte, tout envoyant se dessiner une problématique en toile de fond : " La crise sanitaire a fortement impacté la fréquentation en magasin. En parallèle, le e-commerce a fortement progressé. Pour enclencher notre riposte, TechSell a dû faire preuve d'agilité en faisant pivoter son modèle afin de compenser cette perte de vitesse chez les distributeurs physiques.

Comment ? En positionnant nos forces de vente sur les sites de nos distributeurs pour 1/ générer desventes et compenser le manque à gagner dû au confinement et 2/ anticiper la reprise du retail physique en proposant des mécaniques drive-to store pour relancer la machine et générer du trafic qualifié en magasin ", explique Enrique Da Silva, Directeur Commercial chez TechSell.

Influencer au-delà du magasin

Les influenceurs & forces de vente de TechSell, véritables ambassadeurs de marque passionnés et experts de leur secteur, sont les premiers leviers humains des marques. " Nos équipes de vente augmentent le taux de conversion et le panier moyen de nos partenaires chez les distributeurs physiques.

C'est donc eux le meilleur levier pour booster les ventes sur l'e-commerce. Tout en proposant des expériences de marque séduisantes pour le consommateur, même sur le web ! ", précise Anne-Sophie Hue Desarbres, fondatrice de TechSell. La nécessité de développer la même aisance sur les canaux & outils digitaux a donc été la première évidence pour transposer cette "humanité" sur le web. Leur maîtrise de techniques de vente certifiées est donc appliquée au digital pour remplir les objectifs suivants :

- Créer de la préférence de marque sur les sites des Retailers et/ou Marques, à travers le messaging et des démonstrations virtuelles personnalisées.

- Construire une expérience shopper "phygitale"

- Placer le conseil au coeur de leur mission permettant ainsi une hausse du panier moyen et jusqu'à 21 fois plus de conversion chez un client*.

Mais les objectifs des vendeurs augmentés ne s'arrêtent pas là. " Chez TechSell, nous sommes convaincus que les points de vente physiques deviendront des "life stores",véritables lieux d'échange et d'expériences... Sur le digital, nos forces de ventes seront alors incentivées sur leur capacité à faire du drive-to-store ciblé et à poursuivre la relation créée à travers des rendez-vous privés en magasin pour apporter du conseil personnalisé ", indique Adrien Tinard, Directeur Marketing & Développement chez TechSell.

Pour faire du point de vente un lieu de fidélisation

Au moment du déconfinement, de nombreux consommateurs ont repris le chemin des points de vente physiques. Mais les mesures d'hygiène et de sécurité ont très souvent pris le dessus : après la joie est donc parfois venue la frustration.

Pour contourner ce phénomène, Techsell fait en sorte de qualifier le flux des consommateurs en magasin pour s'assurer au maximum que ce sont de potentiels acheteurs. C'est le rôle de nos forces de vente augmentées : " Après une démo en live ou l'achat d'un produit on-line, une prise de rendez-vous physique peut-être proposée au client.

Le but est de pouvoir l'accompagner dans la prise en main de son produit, et potentiellement générer des ventes additionnelles sur place. L'après-vente et l'engagement sont alors boostés, comme le nombre d'avis positifs sur les réseaux sociaux ", précise Vincent Baudrat.

Des premiers résultats prometteurs

Dans le contexte actuel, TechSell a accéléré la mise en place de ce procédé avec certains de ses partenaires dont l'ambition était de booster les ventes sur leur canal de distribution digital. " Trois étapes clés, parfaitement en phase avec nos valeurs historiques, ont été essentielles pour répondre à ces nouveaux objectifs de vente ", introduit Anne-Sophie Hue Desarbres :

- La formation : fortement orientée sur les aspects comportementaux avec des méthodologies exclusives & des coaches certifiés Techsell Campus. En complément des leviers classiques de live shopping, la maîtrise de la communication écrite est une notion décisive lors de la mise en place de nos plateformes conversationnelles.

- La théâtralisation de l'espace : nos forces de vente ne peuvent pas immerger le consommateur dans l'ADN de la marque s'ils réalisent une démo depuis leur propre salon. " Nous avons imaginé & créé de nouveaux espaces de manière intégrée grâce aux expertises complémentaires des autres filiales du Groupe Globe ",ajoute Adrien Tinard.

- Une présence omnicanale : des réseaux sociaux aux sites web en complément du retail physique. " Nos forces de vente intègrent les conversations sur tous les flux pour gagner en flexibilité et en cohérence pour le consommateur, quel que soit le touch point ", souligne Enrique Da Silva.

Depuis le démarrage de nos programmes augmentés, les performances* confirment la pertinence des modèles :

- 95 % de taux de satisfaction des consommateurs suite à une conversation avec nos experts.

- En moyenne, nos conseillers virtuels génèrent un coût par vente deux fois inférieur au coût des agents virtuels classiques, et un panier moyen deux fois supérieur.

- Sur notre dernière opération, 5 consommateurs sur 10 ont indiqué désirer participer à un workshop physique pour bénéficier d'une formation produit personnalisée.

Des résultats à la hauteur des enjeux imposés par la crise

Ce boom du darwinisme digital a finalement permis à TechSell et ses filiales de transformer ces freins apparents en opportunités et nouvelles offres pour ses clients partenaires. En plaçant son expertise smartdata & l'innovation phygitale dans ses nouveaux dispositifs,tout en gardant en leur coeur l'Humain et le magasin, TechSell a su enclencher une riposte efficace et rester fidèle à ses valeurs historiques.

*Résultats issus des analyses de la Business Intelligence de TechSell & du datasharing clients, août 2020.En savoir plus sur TechSell, filiale de Globe Groupe, leader du shopper marketing en France.



Des questions sur la force de vente augmentée et sur les prestations proposées par TechSell ? Contactez l'agence en suivant ce lien

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Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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