Votre acheteur a de nouveaux comportements

Il est digital, il a le pouvoir, il est exigeant et autonome. Tout un programme !

Votre acheteur est connecté, il est digital.

Vous vous en êtes rendu compte, on n'achète plus comme avant. Quel que soit l'âge d'un acheteur - je ne parle pas ici que des millenials, des digital natives, des générations Z, - Google et les écrans en général sont devenus nos meilleurs amis.

Dans le monde du B2C plus de 80 % des consommateurs consultent le web avant de faire un achat. Je me suis surprise l'autre jour, au rayon « vins » d'une grande surface, à chercher les avis et notes d'experts sur mon smartphone, pour une bouteille de vin blanc d'Alsace que j'étais sur le point d'acheter.

Dans les boutiques d'électroménager ou chez les concessionnaires automobiles, les vendeurs sont dépassés et déclarent que leurs clients en savent plus sur le produit qu'ils souhaitent acheter que le vendeur lui-même.

C'est une réalité. Le client recherche un produit et passe environ une heure à se renseigner. Le vendeur, lui, a plusieurs dizaines voire plusieurs centaines de références dans son rayon.

Dans le secteur du B2B, 92 % des acheteurs commencent par une recherche sur Google et 75 % utilisent les réseaux sociaux. Dans tous les cas, le chiffre que je retiens et qui me semble résumer ces comportements d'achats est que 60 % du processus d'achat est réalisé avant de rencontrer un vendeur ou un partenaire professionnel.

Autrement dit, si vous n'êtes pas présent en ligne pendant la phase de préparation d'achat de votre prospect, il y a de fortes chances qu'il ne vous consulte jamais.

Votre acheteur a le pouvoir

« Désormais, le client choisit lui-même le canal par lequel il veut entrer en contact avec nous, par téléphone, Internet ou via nos agences physiques, au moment où il le souhaite. »

Jean-marc Pailhol, membre du comité exécutif en charge de l'unité distribution d'Allianz France.

Il est révolu le temps où un fournisseur pouvait rencontrer son client régulièrement pour lui présenter les nouvelles offres, déjeuner avec lui et renforcer les liens. Aujourd'hui, les équipes de vente sont restreintes, elles ont des territoires toujours plus grands. Les clients ne sont pas disponibles, ils sont débordés et surtout ils ont pris l'habitude, dans leur vie privée comme dans leur vie professionnelle, d'acheter et de se renseigner quand ils veulent, où ils veulent.

Vous téléphonez à votre client le mardi, vous le dérangez. Mais le jeudi, il sort d'une réunion où il a été décidé de lancer un projet et une consultation. Il veut un contact, une réponse et il les veut tout de suite.

Les fournisseurs ne pilotent plus la relation commerciale. Les fournisseurs sont au service, à la disposition de leurs clients.

Dans ce contexte, le vendeur ne doit plus chercher le contact commercial à tout prix mais garder le lien avec son client et montrer qu'il est là, qu'il est prêt, qu'il est disponible. Votre client doit vous voir, comprendre que vous êtes dans la relation avec lui, sans l'importuner et qu'il peut vous consulter.

Pour cela, les réseaux sociaux sont un outil précieux.

Votre acheteur est exigeant

Nous sommes tous hyperconnectés, tout le temps, partout. Les grands du e-commerce nous répondent jusqu'à 22 heures, par chat, par téléphone, sur Twitter ou sur Facebook et nous livrent même le dimanche.

Toutes les informations sont disponibles sur le net, les caractéristiques techniques, les avis, les prix, les défauts, les qualités du produit. Nous pouvons comparer, demander l'avis de ses amis en quelques minutes.

Qui que vous soyez, multinationale B2B, agent immobilier indépendant, artisan, sachez que vos clients ont pris ces habitudes et qu'ils attendent ces services de la part de tous leurs fournisseurs.

Sachez qu'il n'y a plus de frontière entre la maison et le bureau - on fait ses courses en ligne à 16 heures parce qu'on pense qu'il n'y a plus rien dans le frigo, mais on lit ses e-mails le week-end.

Il n'y a plus les petits clients et les gros. Vos clients sont hyperinformés et hyperexigeants avec tout le monde.

Alors, vous pensez encore qu'ils vont vous appeler pour connaître un prix ou savoir quels sont vos nouveaux produits ? Bien sûr que non.

Vos clients attendent plus de vous. Vous vendez des chaussures ? Ils veulent des idées de tenues vestimentaires.

Vous vendez des ustensiles de cuisine ? Ils veulent échanger des recettes, montrer leurs réalisations culinaires et rire entre amis.

Vous commercialisez des prestations d'ingénierie industrielle dans l'acoustique ? Ils veulent les toutes dernières actualités scientifiques ou industrielles de leur secteur.

Vous êtes avocat d'affaires ? Ils veulent que vous les aidiez à faire du business.

Vos clients savent ou pensent que tous les produits se ressemblent ou presque. Ce qu'ils attendent de leurs fournisseurs, c'est une valeur ajoutée, une valeur en plus du produit. Pour cela, les réseaux sociaux sont un outil formidable.

Vos clients sont autonomes, ils n'ont plus besoin des vendeurs

Vos clients sont hyperconnectés, ils passent leur temps sur les réseaux sociaux et sur le web pour préparer leurs achats. Ils n'ont plus besoin de vous (les vendeurs).

Quand ils décident de rencontrer un vendeur, ils ont déjà une grande connaissance du marché et des produits. C'est d'ailleurs le drame des vendeurs à la Fnac ou chez Darty. Quand le client arrive, il connaît tout sur le produit qu'il vient acheter. Le vendeur, lui, a plusieurs centaines de références à connaître et il lui arrive d'être moins informé que son client.

La technologie, le web et les médias sociaux ont rendu vos clients autonomes. Ils n'ont plus besoin des vendeurs, à moins que les vendeurs ne soient plus centrés sur leurs produits mais sur leurs clients, grâce notamment à la relation qu'ils entretiennent sur les réseaux sociaux. Pour un vendeur, être sur les réseaux sociaux, c'est comme avoir une carte de visite, un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. C'est un outil de communication indispensable.

Pour en savoir plus

Le social selling ou l'art de vendre au travers les réseaux sociaux. A qui s'adresse-t-il, ses freins ou encore comment optimiser et avec quelles méthodes, ...autant de sujet abordés. Voir la fiche sur le site de l'éditeur (Dunod). Voir la fiche sur le site d'Amazon.