Les 7 étapes d'un rendez-vous client réussi

3- Privilégier les questions ouvertes lors de la phase de découverte

Cette phase permet d'identifier la situation du client. Par la découverte de ses besoins, de ses insatisfactions, des dysfonctionnements éventuels et des zones d'amélioration possibles. "Vos questions, prévient Frédéric Chartier, ne doivent pas être trop dirigées, car au final elles risquent de ne pas correspondre aux vrais besoins de votre interlocuteur. De surcroît, elles pourraient être perçues comme étant orientées vers des réponses que vous souhaitez entendre!" Car l'écueil à éviter est la manipulation. La vigilance est de mise, et il faut oser demander "Qu'est-ce que vous attendez comme service?", afin de pouvoir, plus tard, ajuster son offre. C'est pourquoi il est essentiel d'être à l'écoute, voire de prendre des notes. Les informations recueillies au cours de cette étape sont souvent les clés de la négociation.

La technique consiste à faire parler le plus possible le prospect pour détecter la faille ou lui faire prendre conscience d'un problème ou d'améliorations potentielles. "L'art suprême du vendeur consiste, à ce moment-là, à transformer un vague besoin en une nécessité précise", indique Cyril Kapp, formateur indépendant en vente. Mais il met tout de même en garde les commerciaux: "Essayez de ne pas être trop indiscret pour ne pas braquer le client". À vous, manager, de prévoir des séances de training lors des réunions commerciales pour permettre aux vendeurs d'améliorer leurs performances. La mise en situation via des jeux de rôles entre différents commerciaux fonctionne très bien.

4- Formuler un diagnostic

"La découverte des besoins d'un prospect aboutit à l'élaboration d'un cahier des charges qui sera très utile au commercial pour proposer une offre adaptée", souligne Roland Mahjoub, chargé de cours à Sup de "V", une école supérieure de vente située à Saint-Germain-en-Laye, dans les Yvelines.

Grâce à une écoute active, le commercial a analysé la situation du client, il peut maintenant lui prescrire des solutions. Et il est nécessaire de s'assurer que ses problèmes ont été entendus. "Une phrase du type: "Monsieur, avec les informations que vous avez bien voulu me transmettre, la solution que je vais vous proposer répondra à votre exigence de... " devrait permettre d'emporter l'adhésion de votre prospect et de poursuivre l'entretien", assure Patrick David, consultant formateur en management et négociation.

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