[Trophées Action Co 2021] Arnaud Sohier (SNCF Réseau) adapte ses équipes en réponse à la concurrence

Publié par Laure Trehorel le 2 nov. 2021 - mis à jour à 00:01

Face à l'arrivée de nouvelles entreprises ferroviaires sur le marché, Arnaud Sohier, directeur commercial de SNCF Réseau, réorganise et adapte sa force de vente. Le double objectif : accroître la satisfaction des clients, et remporter de nouveaux comptes.

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Progressivement, depuis 2019, le rail s'ouvre à la concurrence pour le transport de voyageurs. Un défi de taille pour SNCF Réseau, qui exploite et entretient le réseau ferroviaire français, ainsi que d'autres lignes en Europe, soit 32 000 kilomètres de voies ferrées, empruntées pour le transport de particuliers ou de marchandises.

"Chaque région peut désormais choisir un autre opérateur que la SNCF pour l'exploitation des lignes ferroviaires se situant sur leur territoire. Notre rôle est de les accompagner pour réussir cette ouverture annoncée", souligne Arnaud Sohier, directeur commercial de SNCF Réseau. Et celui-ci de poursuivre : "Dans le même temps, l'arrivée de nouveaux acteurs ferroviaires va accroître la concurrence, et drainer de potentiels clients supplémentaires en attente de conseils, représentant pour nous une formidable opportunité. Car, paradoxalement, si notre réseau ferroviaire est le plus étendu d'Europe, c'est aussi l'un des moins empruntés. A nous de faire valoir les atouts du train !"

La révolution culturelle en marche

Pour répondre à ce nouveau contexte, Arnaud Sohier mise avant tout sur les 250 collaborateurs de l'équipe commerciale. Depuis trois ans, il travaille à une nouvelle organisation dans une logique grands comptes, en spécialisant les commerciaux sur l'activité fret d'une part, et l'activité voyageurs d'autre part, avec une clientèle très diversifiée : transporteurs et industriels d'un côté, filiales du groupe (SNCF Voyages, TER, Intercités, Thalys, Eurostar...), nouveaux acteurs et régions de l'autre.

L'idée est à la fois d'accompagner la montée en compétences des chargés de comptes sur leur portefeuille client, mais aussi sur la dimension relation client, devenue indispensable avec l'arrivée de nouveaux acteurs. "Il s'agit d'une révolution culturelle majeure dans l'histoire de notre entreprise, gestionnaire d'infrastructure, où la satisfaction client devient une orientation centrale de notre plan stratégique", précise Arnaud Sohier.

Sous son impulsion, un vaste plan de formation est déployé depuis trois ans, visant à développer les techniques commerciales et managériales, la réactivité, la pédagogie, mais aussi plus largement le sens de la relation client chez tous les commerciaux mais aussi les autres collaborateurs concernés, comme les horairistes qui construisent les sillons pour la circulation des trains.

En parallèle, des outils sont également développés, comme la création d'un catalogue recensant l'ensemble des offres SNCF Réseau, à la fois print et digital depuis deux ans, et la mise en place d'un CRM depuis un an. "Nous souhaitons développer la connaissance client au sein des équipes commerciales et de toute l'entreprise, et les équiper pour délivrer la meilleure offre et tarification en réponse aux besoins client", précise Arnaud Sohier, qui mise également sur l'accentuation d'une offre d'études et de conseils, destinée à mieux accompagner les clients, en particulier les régions.

"Nous avons pour objectif de maintenir la croissance de notre chiffre d'affaires (six milliards d'euros) en visant notamment un million d'euros pour nos nouvelles prestations d'études dès 2022. Et d'accroître notre NPS, lancé il y a deux ans, de 5,6 à 6/10 en 2021", conclut le directeur commercial.