Club Med intègre l'omnicanal à son service commercial

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Club Med intègre l'omnicanal à son service commercial

Dans l'objectif d'apporter aux vacanciers un parcours d'achat sans couture, Club Med monte une équipe omnicanale au coeur de son département ventes. Retour sur une réorganisation de fond.

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Pas de doute, le client en 2018 est omnicanal. Mais quel est son parcours exact ? Comment navigue-t-il d'un canal à l'autre ? En arrivant à la direction commerciale et omnicanale de Club Med en octobre 2017, Quentin Briard a voulu trouver réponses à ces questions. "Pendant 2 mois, nous avons analysé le parcours de nos clients et retranscrit tous leurs échanges téléphoniques et tchat avec nos services, pour en tirer une analyse sémantique", explique le directeur commercial.

Ce travail montre qu'il s'écoule 96 jours en moyenne entre le moment d'inspiration du consommateur en quête d'une destination pour ses prochaines vacances, et la transaction finale. Un laps de temps durant lequel le client a 11 contacts avec Club Med (site web, tchat, téléphone...) et passe 1h30 sur Internet à la recherche d'informations et d'idées inspirantes. "Nous avons alors réalisé que nous devions encore enrichir notre site web, pour rendre le client plus autonome, et ainsi réserver les interventions de nos conseillers aux demandes du client nécessitant expertise ou conseil", souligne Quentin Briard. Nous avons analysé l'ensemble des informations et priorisé selon différents critères l'enrichissement de l'information sur notre site web et sur notre espace client, dans le but de rendre le client plus autonome, et ainsi réserver les interventions de nos conseillers aux demandes du client nécessitant expertise ou conseil

L'humain et l'omnicanal au coeur de la vente

Afin de coller à cette nouvelle stratégie, les équipes sont réorganisées. Quentin Briard monte une équipe omnicanale de 10 personnes, en charge du e-commerce, de la data téléphonique et du tchat. "J'ai souhaité intégrer ce service, traditionnellement rattaché au marketing, au département commercial, dans le but de favoriser les échanges entre l'équipe omnicanale et les commerciaux", insiste Quentin Briard.

Toujours pour favoriser cette émulation collective et le partage des opportunités commerciales, les indicateurs de performance des collaborateurs sont adaptés : "Un collaborateur n'est pas incentivé uniquement sur les ventes réalisées sur son canal. Peu importe que la vente ait commencé par téléphone, pour se terminer en agence ou sur Internet. Cette condition est sine qua non pour éviter les silos et ne pas créer d'effet pervers sur les ventes, ce qui irait à l'encontre du parcours omnicanal du client", explique le directeur commercial.

Par ailleurs, pour accompagner la force de vente vers ce changement, leur outil CRM est mis à niveau. "Encore en cours d'implémentation, cette solution technologique permet aux commerciaux d'avoir une vision à 360° du client", précise Quentin Briard. La nouvelle organisation commerciale désormais augmentée de l'omnicanal, porte déjà ses fruits : le volume d'affaires a crû de 7% à l'hiver 2018 comparé à l'hiver 2017, tiré notamment par une croissance du nombre de nouveaux clients de 11%.

Des boutiques en propre

Preuve que l'humain reste au centre de la stratégie commerciale du Club Med, l'ouverture de deux points de vente en propre, à Paris, depuis 2018, et encore une dizaine d'autres d'ici à 2021. Le concept de ces "appartements-boutiques" : un accueil "comme à la maison", dans un espace chaleureux, avec cuisine ouverte. Le client, en plus de partager un café avec son conseiller, peut assister à des événements, découvrir de nouvelles destinations dans une ambiance conviviale.

Chiffres-clés Club Med

Volume d'affaires 2017 : 1,527 milliard d'euros

Effectif monde : 15000 collaborateurs

Effectif commercial France : 275 personnes

Laure Trehorel

Laure Trehorel

Journaliste, stratégie et vente

Chef de rubrique pour le magazine Action Commerciale et pour le site actionco.fr, je suis en charge des sujets relatifs aux stratégies commerciales des [...]...

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