Costa Croisières monte en gamme avec des offres premium

Malgré la crise sanitaire et économique, les douze commerciaux de l'équipe française de Costa Croisières qui ciblent les agences de voyage traditionnelles, les agences spécialisées en ligne et les groupes n'ont jamais arrêté. " Ils ne se déplaçaient plus mais n'ont jamais perdu le contact avec le terrain, ils géraient les relations avec les partenaires, les reports », explique Frédéric Saint-Paul, directeur des ventes et directeur grands comptes.

Après un petit retour d'activité dès septembre 2020 puis au printemps 2021, le secteur de la croisière repart réellement depuis quelques semaines. « Les perspectives sont positives, nous sommes confiants et optimistes, assure Aurélie Soulat, directrice commerciale France arrivée en janvier dernier. Nous sommes prêts pour le retour des clients fidèles et pour aller chercher de nouveaux clients ».

Une expérience renouvellée

Les croisières ont été relancées le 6 mai et, d'ici la fin de l'année, l'intégralité de la flotte française de douze bateaux devrait être opérationnelle. Avec une expérience renouvelée, du simple voyage au all-inclusive : « Nous avons profité de la période covid pour remonter nos produits en gamme vers quelque chose de plus premium », explique la directrice commerciale.

Cela passe par une offre de restauration gastronomique par des chefs étoilés, dont Hélène Darroze. Les escales ont été allongées pour laisser plus de temps aux excursions. En plus de la multiplication des visites incontournables pour réduire l'effectif, l'entreprise génoise offre désormais des excursions qui « sortent des sentiers battus » : visite avec un vulcanologue ou un photographe d'art, sur les pas de Cézanne, marché de Barcelone en compagnie d'un chef cuisinier pour réaliser sa propre paella...

Selon Patrice Régnier, directeur marketing France, « les clients veulent toujours plus de personnalisation, de simplicité et de transparence. Cela fait longtemps que nous ne sommes plus dans la croisière de masse : les grands bateaux permettent de répondre à une multitude d'attentes et de segments ». Dans cette optique, le croisiériste a lancé une offre à destination des golfeurs.

Accompagner la montée en gamme

Si les prix ont augmenté, Patrice Régnier assure que ce n'est pas l'objectif. « Nous voulons monter en gamme pour pouvoir défendre nos prix ». Le prix moyen est en-dessous de cent euros par jour et par personne, et d'environ 1000 euros par séjour. Costa mène aussi une campagne sur le marché du groupe : comités d'entreprises, séminaires, conventions... avec des réductions et une souplesse dans les annulations, à l'instar du BtoC.

Pour accompagner ces nouvelles offres, les commerciaux ont été formés par webinaires et ont testé les croisières. « Chez Costa, il y a une vraie différence dans le discours commercial, assure Aurélie Soulat. C'est du storytelling, pas un discours technique. On a l'impression que les commerciaux ont vécu sur le bateau pendant dix ans ». Une équipe commerciale très diversifiée, selon Frédéric Saint-Paul, qui cite l'exemple d'une ancienne hôtesse de paquebot devenue commerciale, et peut donc transmettre très concrètement son expérience.

Avoir maintenu les liens avec les agences de voyage durant le confinement permet aussi de faciliter la reprise. Leur formation est renforcée, avec des webinaires de quelques minutes et des Eductours pour découvrir les croisières. Quelques innovations sont également apparues sur le PLV, avec plus d'écran, de numérique, et la volonté d'incarner toujours plus l'expérience des croisières, à travers les témoignages de membres d'équipage.

Deux commerciaux ont été embauchés récemment, et deux recrutements sont en cours au service groupe. D'ailleurs, « on reprend des couleurs en réservations », assure Frédéric Saint-Paul, notant que celles-ci, ouvertes depuis quelques semaines oscillent entre beaucoup de dernière minute et beaucoup d'anticipation, jusqu'en 2023 voire début 2024, avec en revanche peu de réservations sur l'entre-deux, pour l'automne. « Nous n'atteignons pas les niveaux de 2019, reconnait Aurélie Soulat, mais nous espérons les retrouver en 2023 ».