Florent Huille (groupe La Poste) : "En 2020, le courrier ne représentera plus que 20 % de notre activité"

Vous occupez votre actuelle fonction depuis février 2016. Quelles grandes évolutions avez-vous observées depuis lors ?

Florent Huille : Sur les 6,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires que nous portons en direct, la part du courrier recule tandis que la part des colis et services est, elle, en forte croissance. L'activité Services, par exemple, qui représentait 3 M€ de chiffre d'affaires en 2013, totalisera en 2018, 120 millions d'euros de revenus.

Vous êtes, aujourd'hui, leader sur le marché du transport de colis. Quelles sont vos ambitions en la matière ?

Le marché du colis aux particuliers représente un important relais de croissance pour nous. Nous avons transporté plus de 300 millions de colis en 2017 et nous passerons la barre des 350 millions de colis en 2020. Nos atouts ? Notre expertise de la livraison à domicile et du dernier kilomètre avec un réseau de points de retrait inégalé, constitué de 17 000 points de contact (bureaux de poste, relais et consignes). Et bien sûr, une offre qui colle aux besoins de nos clients.

Dernièrement, par exemple, nous avons innové en proposant aux consommateurs de pouvoir retourner leurs colis en les déposant dans leur propre boîte aux lettres, et éviter ainsi de retourner dans un de nos points de contact.

Vous avez également beaucoup investi sur le développement des services, transformant profondément le métier de vos facteurs. Pouvez-vous nous expliquer où en est ce vaste projet ?

Notre objectif est d'être la première entreprise de proximité humaine du pays. Avec nos 73 000 facteurs, nous sommes en situation de proposer des services au sein des foyers et d'apporter du contact humain dans un monde de plus en plus dominé par le digital. Chez les particuliers, ils peuvent, par exemple, remettre un mailing en mains propres en disant à son destinataire une phrase définie avec l'annonceur.

Ils peuvent aussi porter des repas, installer de petits équipements high tech, collecter des capsules de café usagées ou bien encore poser quelques questions dans le cadre d'une enquête consommateurs... En B to B, ils peuvent récupérer des déchets papier en vue de leur recyclage, vérifier la mise en place de PLV au sein de pharmacies ou la conformité de l'affichage dans des lieux de vente.

Tous ces services, il faut les vendre, ce qui est un métier récent pour vous. Comment accompagnez-vous vos commerciaux dans cette "révolution" ?

Ils sont accompagnés, formés. Nous avons développé notre propre portail d'e-learning, lequel est très apprécié et régulièrement utilisé par plus de 75 % de notre force de vente. Et les managers de ventes ont multiplié les sessions de training à partir de cas pratiques, au sein de leurs équipes.

Comment se structure votre force de vente ?

Elle comprend 2 000 personnes : 600 commerciaux "assis" répartis sur 6 plateaux de télévente, 1 200 commerciaux en face à face, basés essentiellement dans les territoires, et enfin 30 directeurs de comptes stratégiques en charge de nos 80 plus gros clients en termes de chiffre d'affaires. Toute cette équipe gère un portefeuille de 450 000 clients !

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