Élection du Service Client de l'Année 2012 : les résultats

Le 18 octobre, salle Wagram à Paris, l’Élection du Service Client de l’Année, a récompensé les marques les plus performantes. Près de 600 personnes ont assisté à cette remise de prix et rencontré les dirigeants des entreprises les plus méritantes.
Après plusieurs mois, d’enquête et d’analyse de résultats, le jury a distingué des sociétés et espère ainsi aider les consommateurs à choisir des offres et produits les plus rassurants possibles en termes de service client. Car 75% des interrogés (contre 66% l’an passé) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit (Observatoire des services clients 2011 BVA-Viséo Conseil). De plus, 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée. Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat. C’est dire l’enjeu pour les marques de disposer de conseillers en mesure de traiter correctement les demandes des clients.

Méthodologie :
Entre le 16 mai et le 8 juillet, les services clients des entreprises candidates ont été évalués au moyen 215 tests clients mystères répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet (e-mails, formulaires, libre-service…) et courriers postaux. Chaque canal fait l’objet d’une évaluation rigoureuse à raison de 9 à 17 critères (rapidité de réponse, pertinence de la réponse fournie, personnalisation du contact…). Il faut un minimum de 3 participants par catégorie pour que l’Élection soit valable et pour chaque catégorie, l’entreprise obtenant la meilleure note (et au minimum 11,5/20) a été Élu Service Client de l’Année 2012 dans sa catégorie.
De l’alimentation en passant par les opérateurs de téléphonie jusqu’à la vente à distance, pas moins de 31 catégories sont représentées.