DossierL'économie du partage ou la troisième révolution industrielle

6 - Ces nouveaux vendeurs de l'économie collaborative

De particulier à vendeur, il n'y a qu'un pas, vite franchi par les adeptes, toujours plus nombreux, de la sharing economy. Les Drivy, Lafourchette et consorts convertissent ces amateurs en professionnels. Et le moins qu'on puisse dire, c'est que ces "nouveaux vendeurs" sont performants.

Constance Lefebvre (Drivy)

Avec une croissance multipliée par trois tous les ans, le spécialiste du covoiturage Drivy "recrute" à tour de bras. Sauf qu'il ne s'agit pas de vrais collaborateurs, mais d'amateurs, qui viennent gonfler le nombre de propriétaires venant mettre leur véhicule à disposition de la communauté. "Nous recensons 350 000 inscrits à date. Pas mal, pour un site qui a quatre ans d'existence!" se félicite Constance Lefebvre, responsable marketing qualité chez Drivy. "Il est vrai que le bouche à oreille fonctionne à plein", reconnaît-elle. Les premiers utilisateurs sont satisfaits et convertissent à leur tour de nouveaux adeptes. C'est le principe de la recommandation, un élément-clé, dans ce business.

Un service client à toute épreuve

À l'issue de chaque "transaction", le propriétaire est évalué par l'utilisateur, qui attribue une note et un commentaire. Soumis à cette pression, il fait donc tout pour que son client soit satisfait: réponse rapide, voiture propre, prêt de siège pour bébé, réductions pendant les périodes creuses, remise des clés à l'endroit et à l'heure souhaités par le client. Une prestation complète, à la carte, de qualité... récompensée par une bonne note pour service rendu. Ici, la notation par les clients remplace la hiérarchie. Une pratique qui fonctionne: "300 000 personnes se rendent sur le site Drivy tous les mois et le taux de satisfaction dépasse les 98%", se réjouit-elle. Quel loueur peut en dire autant?

Des annonces de pros

Un cercle vertueux s'engage alors: plus le propriétaire "travaille", meilleure est sa note, et plus son annonce grimpera dans les moteurs de recherche. D'où le soin apporté par les propriétaires à leur profil. Chez Costockage.fr, le spécialiste du garde-meuble chez les particuliers, c'est à un véritable interrogatoire en règle que se soumettent les loueurs: description de l'endroit (cave, garage...) intérieur/extérieur, horaires de visite, possibilité de faire passer tel type de meuble à telle dimension... sans oublier des données précises sur eux-mêmes. "C'est pour la bonne cause", sourit Adam Levy-Zauberman, le cofondateur. Ils fixent aussi eux-mêmes les prix de location, "même si nous les aiguillons en fonction des caractéristiques de l'espace et de sa localisation", précise-t-il. On parle devis, prestation, rémunération... c'est bien là le langage adopté par ces usagers de l'économie collaborative, devenus des membres à part entière de ces sociétés. AirbnB les décrit comme des associés. Pour Lafourchette, ce sont des partenaires...

Des ambassadeurs de la marque

Lafourchette

"Nous sélectionnons 10% de nos meilleurs clients (sur les 5 millions) avec lesquels nous déjeunons tous les mois, déclare Grégory Sion, directeur France de Lafourchette. Une façon de nouer des relations plus étroites et de faire remonter des informations terrain." Comme avec une force de vente interne. "Créatifs, ils nous indiquent des pistes d'amélioration, comme le partage de photos de plats, poursuit-il. Ils font aussi de la veille, nous indiquant de nouveaux établissements à intégrer dans notre base (13000 restaurants)." Un travail comme un autre, pour ces vendeurs "amateurs", de plus en plus professionnels, qualifiés... et rétribués. Pour ceux de Lafourchette.com, la rémunération passe par des yum, des points fidélité. Pour Costockage et Drivy, 70% de la transaction reviennent au loueur. Des sommes modestes, mais qui motivent.

À quand des formations, pour ces travailleurs 3.0? Verra-t-on émerger une "sharing society", faisant de ces vendeurs free lance le mode normal de la relation de travail? Des hypothèses à surveiller de près.