40% des tâches des commerciaux BtoB remplaçables par l'IA

Comment la révolution technologique de l'IA impacte-t-elle les processus de vente des entreprises du BtoB ? C'est à cette question que tentent de répondre trois chercheurs d'universités allemandes et finlandaise à travers une enquête menée en 2022*. Étudiant minutieusement les approches commerciales d'entreprises du secteur, les trois scientifiques ont dégagé 8 domaines de la vente pour lesquels l'intelligence artificielle a un impact significatif.

1/ Profils clients. L'IA aide à créer des profils clients détaillés en analysant des données comportementales, démographiques, les historiques d'achats et les interactions sur les réseaux sociaux. Ces informations permettent de mieux qualifier les prospects et d'optimiser la segmentation des clients.

2/ Chatbots. Les chatbots, utilisés principalement pour répondre à des questions simples ou initier un contact, permettent d'automatiser certaines interactions, offrant ainsi un support 24/7 et améliorant l'efficacité des équipes de vente.

3/ Recommandations personnalisées. L'IA peut analyser les comportements d'achat des clients et suggérer des produits qui correspondent à leurs besoins, améliorant ainsi l'expérience client et le taux de conversion.

4/ Tarification dynamique. L'IA peut ajuster les prix en temps réel en fonction de la volonté de paiement des clients, permettant ainsi une personnalisation des offres.

5/ Traitement des commandes. L'IA automatise les étapes post-vente telles que la gestion des commandes et des paiements, simplifiant le processus et améliorant la transparence.

6/ Décryptage émotionnel. L'IA peut analyser les expressions faciales des clients pour évaluer leur état émotionnel, ce qui permet d'adapter les interactions et de fournir un soutien plus ciblé.

7/ Stratégie marketing. L'IA aide à définir des stratégies marketing en fonction des préférences des clients, optimisant ainsi la communication et les promotions.

8/ Prototypage de l'offre. L'IA facilite la création de prototypes en optimisant les paramètres des modèles, réduisant ainsi les délais de développement des produits.

Les auteurs de cette étude soulignent que l'adoption de l'IA est perçue comme une étape cruciale pour moderniser les pratiques de vente, permettant d'automatiser de nombreuses tâches, en particulier celles qui sont répétitives et prévisibles. Ils estiment ainsi que 40 % des tâches de vente peuvent être automatisées, ce qui pourrait transformer radicalement les interactions entre acheteurs et vendeurs.

Dès lors, quelle place l'intelligence artificielle resterait aux commerciaux dans le BtoB ? « Bien que l'IA puisse automatiser de nombreuses étapes des ventes, certaines phases plus complexes, telles que la gestion des objections et la conclusion de la vente, nécessitent encore l'intervention humaine », informent les chercheurs, qui soulignent également la nécessité de « prendre en compte les résistances potentielles des commerciaux et des clients face à cette technologie, notamment en raison de préoccupations liées à la perte d'emplois ou à l'intrusion dans la vie privée ». L'IA est particulièrement efficace pour les tâches routinières mais a des limites dans les situations plus nuancées, notamment dans des contextes de vente complexe impliquant plusieurs décideurs.

Enfin, l'étude souligne que les entreprises ne sont pas encore prêtes à optimiser l'intégration de l'IA dans leurs processus de vente, notamment du fait de la collecte et l'utilisation des données, qui n'est pas encore maîtrisée totalement.

* Étude réalisée en 2022 par Heiko Fischer et Sven Seidenstricker, enseignants-chercheurs de l'université DHBW de Mosbach (Allemagne), Thomas Berger, de l'université DHBW de Stuttgart (Allemagne) et Timo Holopainen de l'université des Sciences Appliquées de Turku (Finlande).