Fidélisation 7/10. Chez Saunier Duval, il y a toujours quelqu’un au bout du fil

Créé il y a deux ans, le service client de Saunier Duval a déployé une série de processus d’amélioration de la satisfaction. Son axe principal de développement : l’écoute. Et tout d’abord, l’écoute des 300 à 400 grossistes chargés de diffuser les produits et services de Saunier Duval, ainsi que des 20 000 plombiers et chauffagistes et des sociétés de réparation auxquelles la marque délègue son service après-vente (sociétés de SAV et stations techniques agréées). En mars 2003, Saunier Duval a ainsi ouvert un Numéro indigo réservé aux professionnels. « Auparavant, l’assistance s’opérait en région, de façon un peu aléatoire, confie Étienne George, responsable du service client. Désormais, une permanence est assurée par quatre ou cinq techniciens qui sont à même de répondre aux questions des installateurs et des réparateurs à tout moment. » Leur mission : apporter, en direct, une assistance téléphonique à ces professionnels, et donc leur procurer un gain de temps non négligeable. « Le temps de diagnostic et de résolution des problèmes est, en moyenne, inférieur à quatre minutes », se réjouit Étienne George, à propos d’un service qui a immédiatement trouvé sa vitesse de croisière – puisque douze mille appels ont été enregistrés entre mars et septembre 2003.

Répondre aux particuliers

Il y a un an, Saunier Duval a également décidé d’apporter un service spécifique à ses partenaires privilégiés que sont les stations techniques agréées et les sociétés de réparation et de service après-vente. Dans chacune des huit directions régionales, deux ou trois techniciens leur sont dédiés. Ils sont équipés d’un téléphone portable, dont seules les stations techniques agréées possèdent le numéro. « Ces techniciens de choc sont là pour répondre aux questions et apporter un soutien terrain s’il le faut, explique le porte-parole de Saunier Duval. Ces partenaires privilégiés et agréés avaient vraiment besoin d’une assistance d’un niveau à part. » Enfin, Saunier Duval mène aussi des actions en direction de ses clients finaux ou particuliers. « Ils prennent de plus en plus souvent la peine de nous appeler ; nous avons donc décidé de nous rapprocher d’eux, confirme Étienne George. C’est pourquoi nous avons développé, au sein du service client, un pôle qui leur est dédié. » C’est ce que Saunier Duval a appelé la “Ligne conseil”. Les clients peuvent désormais appeler un Numéro indigo pour se renseigner sur l’entretien des produits, connaître sur la politique de garantie de la marque, afin d’obtenir confirmation d’un devis ou faire part d’une réclamation. « Bon nombre de nos clients cherchent également à être orientés vers des intermédiaires, et notamment vers des installateurs », ajoute le responsable du service client. Inaugurée en janvier 2003, la “Ligne conseil” a enregistré quelque 4 000 appels au cours des neuf premiers mois de son activité. Saunier Duval reçoit également des e-mails et des courriers, à raison d’une vingtaine par jour. Des demandes qui sont gérées par le service client, chargé de suivre chaque réclamation et, le cas échéant, de prendre contact avec le professionnel incriminé, installateur ou réparateur. À travers l’ensemble de ce processus à plusieurs niveaux, Saunier Duval démontre sa capacité à prendre en main la satisfaction de ses clients, en répondant à des demandes pourtant très diverses.

L’œil du consultant

Manuel Da Rocha, associé chez Valoris, société de conseil en organisation et en systèmes d’information « La démarche d’écoute doit être inimitable » « À l’évidence, estime Manuel Da Rocha, la stratégie déployée par Saunier Duval dénote d’une bonne maîtrise des fondamentaux de la satisfaction client : segmentation des approches de satisfaction selon les cibles, différenciation du traitement selon l’enjeu du client, multiplication des points d’accès favorisant l’accessibilité, etc. » Selon l’expert, Saunier Duval peut poursuivre dans cette direction, en veillant à rendre sa démarche d’écoute des clients inimitable par la concurrence : « L’entreprise doit, dans la mesure du possible, décliner les valeurs propres à la marque Saunier Duval dans les opérations de service aux clients, de façon à ce qu’elles soient immédiatement identifiables et mémorisables. »

Nec plus ultra

Deux clubs et des services “plus” à destination des meilleurs partenaires Saunier Duval a créé, en 1998, deux clubs de fidélisation pour ses clients privilégiés. Le club “Installateur confiance” réunit les installateurs spécialisés dans le haut de gamme de la marque Saunier Duval, la gamme Iso. Il compte environ 1 300 membres. D’autre part, Saunier Duval a créé “Cœur de pro”, un club qui réunit 300 sociétés de service après-vente de la marque. À l’origine, les adhérents de ces clubs collectaient des points selon une mécanique simple : plus ils réalisaient de chiffre d’affaires, plus ils gagnaient de cadeaux. « Désormais, explique Nicolas Émonet, responsable des clubs de fidélisation, ce partenariat évolue vers des actions plus professionnelles. Nous proposons à ces partenaires privilégiés des supports signalétiques (pour leur magasin ou leur véhicule) et des formations produits, mais aussi des offres spéciales de financement pour leurs clients. » Ils bénéficient aussi d’informations en avant-première, notamment sur les nouveaux produits.

Repères

Saunier Duval eau chaude/chauffage France appartient au groupe allemand Vaillant Hepworth. La société emploie 130 personnes dans l’Hexagone (hors production), dont près de la moitié est rattachée au service commercial. Elle a enregistré, en 2002, un chiffre d’affaires de 95 millions d’euros.