Informatisation : Six étapes pour réussir son informatisation

L’informatisation de la force de vente est bien souvent la première étape d’une stratégie de customer relationship management (CRM ou gestion de la relation client). Cela ne signifie pas pour autant que “l’automatisation” des commerciaux soit facile à réussir : les experts estiment d’ailleurs que seulement 30 % de ces projets sont des réussites. 1. Définir ses objectifs “Informatiser pour informatiser, parce que c’est à la mode, ça ne sert à rien,” affirme Frédéric Doumenc, spécialiste de l’automatisation des forces de vente du cabinet de conseil KPMG Consulting France. Lorsqu’un tel projet naît dans l’entreprise, il doit absolument répondre à de vraies bonnes raisons. “Pourquoi souhaite-t-on mettre en place un tel outil ?” est la première d’entre elles. La direction commerciale doit ainsi pouvoir quantifier précisément des objectifs concrets : gagner 3 % de marge, augmenter de 15 % le chiffre d’affaires des commerciaux nomades ou réduire de 10 % les frais commerciaux sur une année, etc. 2. Un responsable de projet et son équipe Parallèlement, dès le début, un responsable de projet doit être nommé. Il fera bien plus quesimplement répondre de l’avancée technique du projet : ilsera un véritable “sponsor”, celui qui portera ce projet en motivant à la fois la direction et les utilisateurs. Il devra aussi s’entourer, dès le début, d’une équipe intégrant des personnes des différentes directions concernées et des commerciaux souvent réticents aux changements. 3. Établir un cahier des charges Les commerciaux permettront notamment d’élaborer un cahier des charges répondant à leurs besoins quotidiens. Il faudra donc “mettre à plat toute l’organisation du service commercial,” comme l’explique Christophe Dumoulin, directeur associé chez l’éditeur Business et Décisions. 4. Le choix du matériel Le cahier des charges a été correctement établi, l’entreprise sait déjà pour quel matériel elle va opter. Plus compliqué est, en revanche, le choix du progiciel. Le marché en offre en effet aujourd’hui une bonne centaine qu’il faudra cibler en fonction des besoins des utilisateurs, de la taille de l’entreprise, du mode de distribution, du secteur d’activité, etc. 5. Un test grandeur nature Quelques commerciaux partiront sur le terrain pendant un mois ou deux avec leur nouvel équipement.Leurs remarques serviront à ajuster le progiciel pour qu’il “colle” le mieux possible avec les contraintes de leur travail. 6.Le déploiement Après avoir reçu une formation de quelques jours, les commerciaux sont invités à utiliser leur solution informatique. Si le projet a été mené en étroite collaboration avec eux, le déploiement ne posera de problème. Cependant, une solution informatique ne doit pas être figée, elle devra changer et s’adapter. Là encore l’une des clés d’une informatisation réussie, c’est un projet en constante évolution.

Pour en savoir plus À lire : La stratégie de la relation client, de Pierre Alard et Damien Dirringer, deux consultants de Ernst & Young. Le site www.lejournalinformatique.com, propose des articles sur l’informatisation des forces de vente, le matériel et les progiciels. Vous y trouverez aussi des informations sur la gestion de la relation client. Le site www.planete client.com se présente comme le portail de la relation client. À voir, l’agenda des principaux événements traitant de ce sujet.