L’informatisation des forces de vente au cœur du CRM

La synthèse La problématique de l’informatisation des forces de vente est aujourd’hui au cœur des stratégies de customer relationship management. Les progiciels spécifiquement dédiés aux commerciaux ont représenté, en 1999, 40 % du marché total du CRM en France. Un chiffre plutôt rassurant, car il montre que les entreprises ont bien compris l’intérêt de ce type d’outils. Mais ce chiffre cache aussi des disparités importantes : ce sont surtout les services qui se sont équipés, l’industrie faisant, en la matière, figure de “parent pauvre”. Les entreprises de ce secteur ont donc un gros retard à combler, car en dépit des idées reçues, les progiciels force de vente peuvent amener de grands bénéfices, même en B to B. Des commerciaux qui maîtrisent bien leur outil informatique sont en effet des commerciaux plus performants. Pour le CXP, cela augmente la productivité et l’efficacité : le groupe estime que, grâce à une bonne solution informatique, le nombre de ventes peut être multiplié par deux ou trois. Les expériences du terrain prouvent en outre qu’un progiciel adapté permet aux commerciaux de passer plus de temps avec le client et donc de vendre plus et mieux. Les entreprises en sont désormais convaincues et elles devraient continuer à s’équiper : selon les prévisions de IDC, le marché du CRM connaîtra un rythme de progression de 43 % par an jusqu’en 2004. Principal débouché : les PME-PMI qui réalisent un CA entre 500 millions et 2 milliards de francs. Ces entreprises devraient en effet informatiser massivement leurs équipes, notamment parce que la guerre que se livrent les nombreux éditeurs sur le marché français, contribuera à faire baisser les prix de solutions jusqu’à présent très chères.

Commentaire Les gains d’un projet d’informatisation des forces de vente sont difficiles à quantifier. Néanmoins, le graphique ci-contre propose une évaluation. L’auteur, membre de direction du groupe IBM, a estimé à partir de son expérience terrain que le temps moyen de traitement d’une affaire commerciale diminuait de 17 % lorsque les vendeurs disposaient d’un outil informatique bien maîtrisé. Cela permet aussi d’augmenter le temps passé en visite : or, un client dont on s’occupe mieux est un client qui achète plus et qui est plus fidèle.

Commentaire Le secteur des services s’est très largement équipé d’outils informatiques pour gérer la relation client : ce seul secteur représente 75 % de l’activité des éditeurs contre seulement 25 % pour l’industrie. Ce dernier secteur opérant généralement dans le secteur B to B voit plus difficilement l’intérêt d’équiper son front-office avec des outils informatiques. Il y a là un grand retard à rattraper. Sans doute dans les prochaines années : IDC prévoit en effet une croissance de 43 % par an du marché du CRM jusqu’en 2004.

Commentaire Le secteur des services s’est très largement équipé d’outils informatiques pour gérer la relation client : ce seul secteur représente 75 % de l’activité des éditeurs contre seulement 25 % pour l’industrie. Ce dernier secteur opérant généralement dans le secteur B to B voit plus difficilement l’intérêt d’équiper son front-office avec des outils informatiques. Il y a là un grand retard à rattraper. Sans doute dans les prochaines années : IDC prévoit en effet une croissance de 43 % par an du marché du CRM jusqu’en 2004.

Commentaire Les progiciels dédiés force de vente représentent l’essentiel du marché des progiciels de gestion de la relation client. En 1999, le marché total des outils de CRM a généré 3,97 milliards de francs pour les éditeurs en France. C’est 30 % de plus que l’année précédente : les entreprises semblent donc enfin avoir compris l’intérêt de ce type d’outils informatiques. À noter que si les solutions d’automatisation du marketing ne représentent que 22 % du marché, elles devraient connaître une progression de 80 % ces prochaines années.