Centre de contacts multicanal chez Saunier Duval

Afin d’améliorer la gestion de sa relation client, le spécialiste du chauffage et de l’eau chaude sanitaire Saunier Duval, a choisi de se doter d’un nouveau centre de services clients à destination des particuliers et des professionnels. « Ce futur centre d'appels va nous permettre d'améliorer le niveau de services vers nos clients (nous recevons 600 appels par jour en moyenne), explique Etienne George, responsable du centre d'appels clients chez Saunier Duval, tout en faisant remonter les questions techniques les plus souvent rencontrées sur le terrain ». Pour ce faire, le spécialiste du chauffage a retenu la solution de Business & Décision, SSII spécialisée en business intelligence et en CRM. Ainsi, ce centre de contacts distribuera les appels téléphoniques (avec remontée de la fiche client associée) à la cellule centrale chargée de la clientèle « particuliers » (basée près de Paris) et aux techniciens chargés de la clientèle « professionnels » (géographiquement répartis sur dix sites en région). Ces techniciens se relaieront pour assurer le service clients et les interventions techniques terrain. Ce véritable centre d'appels virtuel, connecté au système d'information de l'entreprise, assurera également un traitement automatique des mails et des demandes courriers.