La PME Troops revoit son cycle de vente avec le confinement

Transformer une difficulté en une occasion de se transformer radicalement. Tel a été le parcours de Troops. L'entreprise lyonnaise, fondée en 2016, commercialise depuis 2019 une plateforme numérique de gestion des ressources humaines à destination des entreprises d'intérim. Si cette plateforme joue à fond la carte du "phygital", en permettant une gestion des intérimaires aussi bien à distance qu'en face-à-face, jusque-là, Troops avait un processus de vente basé sur l'interaction physique.

"J'estime que la vente se fait en face-à-face, surtout avec des grands comptes", explique la fondatrice et dirigeante, Emilie Legoff, venue elle-même du monde de l'intérim.

L'impact de la Covid

La pandémie de coronavirus et le premier confinement de mars 2020 obligent pourtant à adopter la vente en visioconférence. Mais plutôt que de transposer en ligne son fonctionnement, l'entreprise décide de complètement revoir son cycle de vente. Troops met en place des techniques d'inbound marketing et de nurturing en amont. Surtout, pour chaque prospect, la PME mène désormais une succession de rendez-vous, avec à chaque fois un interlocuteur bien défini, au discours très ciblé en fonction de la personne à qui il s'adresse.

Le processus peut être déclenché par la dirigeante elle-même, qui entre en contact avec le patron d'une entreprise d'intérim, ou par une visite d'un lead sur le site, voire une réaction à un message sur les réseaux sociaux.

S'ensuit alors une période de nurturing et d'inbound marketing extrêmement personnalisés, via les réseaux sociaux, des livres blancs, des webinaires, des newsletters... De façon classique, quand le lead est chaud, le marketing, "quasiment commercial", passe le relai à l'équipe en charge des rendez-vous commerciaux.

S'il n'y a pas eu de contact direct avec le dirigeant, c'est avec lui que l'équipe commerciale organise le premier rendez-vous. Le directeur général de Troops contacte ensuite le service technique, accompagné d'un formateur, afin d'expliquer l'aspect technologique de la plateforme. Puis les commerciaux, toujours avec un formateur, organisent un rendez-vous avec des opérationnels en agences d'intérim, pour leur montrer le fonctionnement concret.

Des rendez-vous ultérieurs portent notamment sur la négociation. Les Account Managers, quant à eux, assurent le suivi de la relation. "Il y a parfois quatre personnes différentes pour un même rendez-vous, impossible de déplacer tout le monde à chaque fois", explique la dirigeante, qui ajoute : "pour un même client, jusqu'à dix personnes peuvent intervenir." Cette organisation n'est donc possible qu'à distance, d'autant que les centaines d'agence de la vingtaine de clients de Troops sont réparties dans toute la France.

La moitié de l'entreprise impliquée

Tous les rendez-vous se font donc à distance, à l'exception d'un : la rencontre avec les dirigeants. C'est parfois trois ou quatre rencontres, notamment pour la négociation commerciale, chez les grands comptes, au cycle de vente plus long. "Les rendez-vous physiques ne servent plus que pour le côté relationnel, qu'on ne peut pas avoir à distance", assure Emilie Legoff.

Au total, s'il n'y a que trois Account Managers, une trentaine de personnes est impliquée dans la relation commerciale, du marketing aux développeurs en passant par les Customer Success Managers. Et ce, sur les 55 salariés que compte l'entreprise. Pour Emilie Legoff, cela a clairement amélioré l'efficacité de sa société : "Avant, une ou deux personnes géraient tout, il y avait moins de rendez-vous, ils étaient plus longs, moins appropriés et moins approfondis", avoue-t-elle. Les équipes techniques ont aussi accès au CRM, pour indiquer les éventuels problèmes ou questionnements durant les tests du service. "C'est important pour les commerciaux d'avoir ces informations", poursuit la dirigeante. Les équipes ont également à disposition un outil d'analyse des rendez-vous en visioconférence, afin de créer le rendez-vous idéal.

Beaucoup des salariés ont été recrutés exprès, notamment les commerciaux, car Emilie Legoff voulait qu'ils soient directement opérationnels sur ce processus à distance. "Ce sont eux qui nous ont fait monter en compétence !" se félicite-t-elle. Si les clients ont été surpris de ne plus avoir de rendez-vous physique, comme partout ailleurs, la dirigeante estime que le processus est maintenant bien accepté, et que les clients en mesurent l'efficacité.

Elle reconnait que pour améliorer encore le processus, il faudra formaliser des moments avec toute l'équipe d'analyse et de prise de recul, même si elle manque actuellement de temps pour le faire. Cette organisation porte en tout cas ses fruits : en 2020, Troops a réalisé 500 millions d'euros de volume d'affaires, a déjà atteint le milliard en 2021 et vise les deux milliards d'ici la fin de l'année.