Ikea fait de la relation client par SMS

L’enseigne de meubles en kit Ikea vient de lancer un nouveau service pour ses clients qui commandent par Internet. Ceux-ci, dès lors qu’ils ont donné leur accord, sont contactés par SMS sur leur téléphone mobile ou par un message vocal sur leur téléphone fixe pour être tenus informés de l’avancement de leur commande. Concrètement, la confirmation de la commande se fait par un SMS, tandis que les messages vocaux sont plutôt privilégiés pour les problèmes de livraison (article pas en stock, retard de livraison, etc.) Ikea a préféré le canal téléphonique à l’envoi d’e-mails parce qu’il y a, en France, beaucoup plus d’utilisateurs réguliers d’un mobile que d’une boîte à lettres électronique. Pour l’enseigne, le téléphone s’impose donc comme un outil de la relation client complémentaire du Web. Il permet avant tout de désengorger le service client du centre d’appels qui ne gère pas l’envoi des SMS, ni ceux des messages vocaux. Ceux-ci sont en effet externalisés, Ikea envoyant au prestataire chaque matin par e-mail le fichier des clients à contacter.