Les sites répondent plus souvent et mieux aux e-mails

Deux messages électroniques sur trois envoyés par les internautes à un site marchand obtiennent une réponse de ce site. Ce résultat enregistré par l’institut de marketing Cocedal Conseil pour la cinquième édition du baromètre de la relation client online est très encourageant. En effet, un an plus tôt, seulement 50% des e-mails envoyés par un client étaient traités, ce qui laissait à désirer. Autre chiffre rassurant : la moitié des réponses parviennent dorénavant sous 24 heures et certaines même dans les deux heures suivant la réception du message ! Là encore, il y a de quoi se féliciter quand on observe les chiffres des années précédentes où la plupart des réponses parvenaient sous 72 heures… Faut-il pour autant en tirer la conclusion que les sites marchands parviennent à bien gérer leur relation client en ligne ? Pas tout à fait. Car, si l’on constate d’évidentes améliorations, la qualité des réponses est encore largement insuffisante selon Cocedal Conseil. Ainsi, sur les 77% de réclamations traitées, seules 54% des réponses sont correctes. C’est surtout vrai en B to C dans les secteurs les plus prisés sur Internet – les loisirs, le tourisme et les fournisseurs d’accès – qui sont certainement victimes de leur succès. Autrement dit, les internautes ont certainement pris l’habitude d’envoyer des e-mails et face à cet afflux, les sites se trouvent débordés et ne parviennent pas à répondre correctement aux demandes. Toutefois, l’étude réalisée à partir de messages mystères envoyés par Cocedal Conseil à 190 sites Web, montre clairement que les entreprises présente sur Internet ont enfin pris conscience que ce nouveau média est un moyen d’améliorer leur relation commerciale avec leurs clients. Pour preuve : ce sont les réclamations clients et les demandes d’informations commerciales qui obtiennent les meilleurs taux de réponse (78%). Enfin, les auteurs de l’étude constatent une plus grande harmonie de ton dans les réponses fournies par une même entreprise. Par ailleurs, les messages sont plus chaleureux et souvent signés nominativement. Des détails qui montrent bien l’essor – et l’importance - de l’e-mail dans les relations commerciales.