Maîtrisez votre e-réputation

Qui n'a jamais consulté un blog, lu un tweet, préconisé un article sur le Web ? Ces contenus émanent d'un auteur qui, lorsqu'il s'exprime en ligne, acquiert une nouvelle dimension, devenant ainsi un spécialiste. Prendre la parole sur le Net revient à se saisir d'un mégaphone pour diffuser ses idées et opinions, se mettre en lumière, aidé par les nouvelles technologies qui offrent des canaux dédiés. Ainsi, un manager commercial peut très bien commenter l'actualité à travers son compte Twitter, tenir un blog où il pourra développer certains sujets, enrichir son profil Viadeo ou LinkedIn par des liens qui renvoient vers les canaux précités, sans oublier éventuellement d'animer son profil Facebook avec des informations qui valorisent son image.

Quel canal pour quel usage ?

Mais chaque média social a ses contraintes et ses avantages dans la construction d'une e-réputation, laquelle n'est autre que la somme de toutes les informations glanées sur un même individu grâce aux traces qu'il laisse sur le Net. Aussi est-il important de s'exprimer de façon pertinente, via les bons canaux, avec une certaine régularité, et en étant bien conscient que les écrits... restent.

Avant de s'exprimer sur le Web, il faut s'interroger sur le but poursuivi. Si l'on veut se créer une image d'expert en management ou en relation client, l'idéal est d'animer un blog. Si, en revanche, vous souhaitez toucher le grand public, par exemple les utilisateurs de vos produits, Facebook est l'outil adéquat, puisqu'il vise un public de masse et plutôt jeune.

De son côté, le microblogging via Twitter est adapté pour commenter l'actualité, renvoyer des liens vers un contenu pertinent, rester en contact avec son réseau, etc. Le message, même bref, mérite donc d'être pensé et soigné.

Enfin, les sites tels que Viadeo et LinkedIn servent, quant à eux, à se créer un réseau en vue d'un recrutement ou d'une réorientation professionnelle. En dehors du profil personnel, il est possible de se présenter comme un expert sur ces sites, en rejoignant les groupes liés à certains sujets ou en diffusant un lien vers son blog, son compte Twitter, etc.

Quant à la sphère privée, il faut reconnaître que sur Internet, la frontière entre public et privé est mince. Aussi, il s'agit d'être très prudent dans la diffusion d'informations personnelles afin de préserver son image. Sur Facebook, vous pouvez rendre publiques (avec parcimonie) certaines informations qui humanisent votre image : les clichés d'un exploit sportif, d'engagements associatifs ou de participation à un événement culturel. En revanche, mieux vaut réserver les photos du baptême du petit dernier à ses contacts restreints. Bien entendu, partager un contenu tel qu'une image amusante n'a pas le même impact qu'un lien vers un article très sérieux, par exemple dans le cadre d'un groupe de discussion technique. En résumé, un contenu est jugé pertinent lorsqu'il est repris et qu'il touche un public ciblé, quand bien même ce dernier serait très restreint.

La mesure de l'influence

Une image sur Internet se construit à travers le nombre de contenus partagés, repris et qui contribuent à forger l'autorité. Toutefois, il ne suffit pas de déclarer "Je suis expert et diplômé dans tel domaine" pour acquérir une légitimité. Il faut, plus subtilement, s'exprimer sur certains sujets à bon escient. Le Web agit comme une caisse de résonance, donc plus l'information sera reprise par les internautes-­lecteurs, plus le suivi et l'influence sera forte, et plus l'e-réputation deviendra solide. Mais comment peut-on la mesurer ? Une façon de quantifier son e-réputation est le nombre de "like" sur Facebook et sur LinkedIn, qui constituent autant d'indications d'une certaine célébrité et d'une adhésion des internautes. De même que le nombre de mentions sur Twitter, c'est-à-dire les messages qui citent un utilisateur et créent automatiquement un lien vers son profil, lui conférant ainsi une importance.

Par ailleurs, il existe des prestataires spécialisés dans la mesure de l'influence sur le Net, tels que Kred ou Klout. Ce dernier, par exemple, quantifie la présence d'une personne sur le Web à travers un indice (compris entre 0 et 100) qui calcule une sorte de cote de popularité, un marqueur d'influence. Si ces indices sont révélateurs d'une présence, ils sont cependant à manier avec précaution. On peut, en effet, tout à fait être le roi du tweet sans être une autorité dans son domaine. En effet, ce qui constitue l'assise d'un expert n'est pas vraiment palpable, ni mesurable. Et c'est seulement quand le bouche à oreille se met en route et que vous êtes sollicité en dehors de la Toile pour animer des conférences, vous exprimer dans les médias classiques, etc. que votre e-réputation vous aura devancé. Et donc, que la caisse de résonance Web aura bien fonctionné.

Réagir face aux nuisances

Enfin, les attaques à l'e-réputation existent, mais elles ne doivent pas obnubiler les auteurs de blogs ou autres contenus et les empêcher de s'exprimer. Sur Internet, le principal risque est d'essuyer des commentaires désobligeants de "jaloux" qui envient votre célébrité, ou encore de vous voir pollué par une grande quantité de messages (on les appelle des "trolls"). Sur un blog très lu, ce peut être le fait d'une association ou d'un organisme quelconque qui envoie des messages pour faire sa propre publicité, ce qui équivaut en quelque sorte à du spam.

En cas de nuisance, il vaut mieux tenter de régler ce problème en aparté. Publiquement, il faut annoncer que l'on a pris bonne note du commentaire, sans être hautain ni méprisant, puis tenter d'entrer en contact de vive voix avec le perturbateur, de préférence par téléphone plutôt que par écrit, pour désamorcer le conflit. Enfin, il y a toujours la possibilité de signaler les nuisances, commentaires désobligeants ou spams, au fournisseur du site, ce qui peut conduire à la fermeture du compte du ­perturbateur.

L'expert

Spécialiste du Web et des médias sociaux, Yann Gourvennec est conférencier, animateur du blog
www.visionarymarketing.com et président de Media Aces, association pour le développement des médias sociaux en entreprise.
Son ouvrage La communication digitale expliquée à mon boss, coécrit avec Hervé Kabla, vient de paraître aux éditions Kawa.