Une IA aide les commerciaux d'Engie à répondre aux appels d'offres

1500 à 2000 appels d'offres : c'est en moyenne le nombre d'opportunités que voit passer chaque année l'équipe Grands Comptes Publics d'Engie Entreprises et Collectivités, composée de 90 commerciaux et conseillers clientèles. Leur mission ? La lecture des appels d'offres émis par leurs clients et prospects qui cherchent un fournisseur d'énergie et répondre aux plus pertinents afin de remporter le marché. Jusqu'à peu, la structure Grands Comptes Publics répondait à environ la moitié. "Dans les appels d'offres publics, le cahier des charges peut être très différent d'un client à l'autre, explique Frédéric Devieilhe, directeur Clients Publics. Il faut donc les lire entièrement pour déterminer si on veut y répondre ou pas".

Parmi ses clients, il y a aussi bien de très grosses collectivités, parfois rassemblées en centrales d'achat, avec plusieurs centaines de points de livraisons, que des entités beaucoup plus petites. Si les plus gros clients font de toute façon l'objet d'une attention particulière, c'est surtout dans le bas de portefeuille que le bât blesse. "Humainement, c'est impossible de tout lire. Donc, nous passions forcément à côté d'opportunités", avoue-t-il. Frédéric Devieilhe pointe un autre effet pervers : "Parfois, nous avions passé beaucoup de temps sur un dossier. Nous y répondions donc alors que nos chances de gagner n'étaient pas très bonnes".

Ainsi, en 2020, l'entreprise demande à Golem AI de développer un outil pour gagner du temps. Son but : lire tous les appels d'offres pour savoir auxquels il est pertinent de répondre. Le projet est coconstruit entre les deux entreprises. L'équipe d'Engie fournit notamment la matière permettant d'entraîner l'outil, les textes d'appels d'offres. L'outil permet de "lire" en quelques instants un dossier, parfois de plusieurs centaines de pages, et de détecter plusieurs dizaines de critères.

Efficace sur les appels d'offre standardisés

Après une phase de test, le projet est lancé à l'automne 2020 sur le secteur de l'électricité. Fin 2020, il est étendu au gaz naturel et il scanne désormais l'ensemble des dossiers. Engie évalue la performance de l'outil sur chaque critère. Sur les basiques (durée du contrat, nombre de points de comptage, volume, type de prix...), l'outil est très efficace. Sur certains plus complexes, l'efficacité est moindre, comme par exemple les formules de prix pour les grands comptes, qui peuvent être indexés sur un indice boursier. Parfois, il n'existe pas de rédaction commune à tous les dossiers, le critère est donc plus compliqué à repérer pour une intelligence artificielle. "Mais plus nous lui donnons d'exemples de rédaction, plus il devient fiable. Sur certains critères, qui peuvent être plus critiques, nous demandons aux équipes de Golem de mettre plus d'énergie pour atteindre des scores plus élevés", affirme Frédéric Devieilhe.

Sur les très gros marchés, qui représentent 20 à 30% des dossiers, l'utilisation de l'outil vient plutôt en complément de la lecture humaine systématique : "c'est plus pointu, donc nous n'attendons pas de l'outil qu'il capte toutes les informations", estime-t-il. Il permet cependant de détecter certains points qui avaient échappé aux humains.

C'est surtout pour les petits que cela change, puisque l'outil analyse des dossiers que l'équipe commerciale n'aurait pas eu le temps de lire autrement. Comme ils sont plus standardisés, l'outil est plus efficace. Il sert aussi de "gare de triage", selon Frédéric Devieilhe, en repérant en un coup d'oeil les critères rédhibitoires. "Par exemple, les contrats très courts, de quelques mois, demandent beaucoup d'investissement et ne sont donc pas rentables", poursuit-il.

Au tout début du projet, il y a eu des inquiétudes, la peur que la machine remplace les humains. "Quand nous avons expliqué la démarche, l'équipe a compris l'intérêt, le gain de temps et la possibilité d'augmenter le taux de succès. A présent, il y a une vraie adhésion de principe, qui va progresser selon les résultats que nous obtiendrons. Les commerciaux aiment gagner, si on leur fournit un outil qui leur permet de gagner plus souvent, ils adhèrent forcément", décrypte le directeur Clients Publics.

Utile même quand Engie ne répond pas à l'ADO

Le déploiement de l'IA a été simple : les personnes chargées du travail administratif entrent les dossiers dans la machine. Les commerciaux reçoivent simplement la synthèse, critère par critère, et ont été formés à l'analyse et l'interprétation des résultats, afin de déterminer s'il faut répondre ou non.

En complément, les data scientists d'Engie ont développé un outil prédictif permettant de calculer la probabilité de remporter un marché, afin d'aiguiller encore plus le choix des affaires à prendre. Des passerelles sont en train d'être créées entre ces deux logiciels et le CRM.

Il y a eu peu d'appels d'offres au premier semestre, Engie se basera donc sur les résultats de fin d'année pour vérifier l'efficacité de l'outil. Le but n'est pas tant d'augmenter le nombre d'appels d'offre auxquels répond l'équipe Grands Comptes Publics que de doubler le nombre de marchés remportés, notamment dans le bas de portefeuille.