La SNCF se dote d’un serveur à reconnaissance vocale

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La SNCF vient de mettre en place un serveur vocal interactif qui obéit à la voix. Objectif : améliorer le service et mieux traiter les 32 millions d’appels annuels.

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La SNCF vient de moderniser ses centres d’appels en mettant en place un serveur vocal interactif innovant. Désormais, les clients souhaitant un renseignement relatif aux voyages grandes lignes composent un seul numéro court (le 36 35) et sont accueillis par un serveur. C’est alors qu’intervient la véritable nouveauté : il suffit de prononcer le mot correspondant au service que l’on souhaite pour entrer en communication avec un téléconseiller. Par exemple, quelqu’un qui veut réserver un billet prononce « réservation », ou bien « horaires » pour connaître une heure de départ, « trafic » pour être au courant des retards, etc. Le système est particulièrement « intelligent » puisqu’il reconnaît des synonymes : l’appelant a ainsi la possibilité de prononcer « annuler », « annulation » ou bien encore « annuler une réservation » pour joindre le même service. Le serveur gère par ailleurs les différents accents régionaux ! Ce nouveau serveur interactif permet à la SNCF d’apporter un meilleur service à ses clients, car avec 32 millions d’appels par an, les services téléphoniques jouent un rôle clé dans la politique de satisfaction de l’opérateur national. C’est aussi une vraie performance technique puisque le serveur vocal doit pouvoir traiter jusqu’à 800 000 appels chaque jour lorsqu’il y a des perturbations exceptionnelles comme de grandes grèves. La reconnaissance vocale est déployée peu à peu. Si elle ne concerne pour l’instant que les demandes de renseignements sur les horaires, elle devrait être généralisée à tous les services d’ici à la fin de l’année.

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