La conquête de nouveaux clients : une priorité des entreprises européennes

La fidélisation relayée au second plan des préoccupations des entreprises. Tel est le constat d'un sondage réalisé par SPSS auprès de ses clients. C'est dans le cadre d'une conférence réunissant ses utilisateurs européens à Barcelone en mai dernier que le fabricant de solutions d'analyse prédictive a mené une étude auprès de 100 professionnels européens issus de différents secteurs d'activité (télécoms, finance, gouvernement, etc.) sur leurs objectifs en matière de fidélisation et d'acquisition de clients. Parmi les personnes sondées, 40% estiment que l'acquisition de nouveaux clients figure comme un objectif principal en 2006, relayant ainsi au second plan la fidélisation de la clientèle et le service client. Une attitude qui n'est pas sans effrayer David Williamson, directeur des opérations de SPSS Europe du Sud: «Il est assez inquiétant de constater que les entreprises se focalisent autant sur l'acquisition de nouvelles affaires plutôt que de capitaliser au maximum sur la clientèle existante. C'est encore plus étonnant quand on voit les clients réagir de manière hostile aux offres promotionnelles dédiées seulement aux nouveaux clients (téléphones portables, réductions diverses, etc.) d'autant plus que ces derniers changent facilement de fournisseurs. De plus, les coûts impliqués par l'acquisition d'un client sont bien plus élevés que ceux qui permettent de fidéliser un client existant.» Une prise de position logique quand on sait que SPSS fournit aux entreprises des solutions d'analyse prédictive afin d'améliorer la fidélisation des clients, ainsi que leurs stratégies marketing et leur CRM!