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"Nous voulons valoriser notre engagement écoresponsable", Virginie Vanpeene (Nespresso)

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'Nous voulons valoriser notre engagement écoresponsable', Virginie Vanpeene (Nespresso)

Virginie Vanpeene, directrice des centres de relation client de Nespresso, revient sur les avancées de la marque sur les réseaux sociaux et son travail sur la data clients.

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Comment répondez-vous aux attentes des clients Nespresso en termes d'expérience client?

Nous nous appuyons sur les innovations technologiques. En 1998, nous avons été précurseurs en lançant le premier Kit VAD et depuis, nous accompagnons les demandes de nos clients. Notre équipe d'une dizaine de conseillers clientèle répond à 100% des demandes sur les réseaux sociaux: dans les 2 heures sur Facebook, dans l'heure sur Twitter avec pour objectif de personnaliser le traitement des réponses. Nous allons tester en 2020 un pilote sur WhatsApp pour favoriser l'instantanéité. Nos clients sont très fidèles et un tiers d'entre eux sont omnicanaux. Nous devons leur offrir le choix.

Quel usage de l'innovation dans la stratégie de relation client?

Nous sommes en mode test&learn sur un projet lancé cette année d'utilisation de la réalité virtuelle. Nespresso va proposer des espaces où le client pourra naviguer en 3D dans l'univers de la marque lié à l'usage des produits. Nous faisons également un pilotage de la data client avec une analyse des 30000 interactions réalisées en 2019. Nous proposons des tchats sur notre site web avec des ambassadeurs volontaires de Nespresso, qui échangent avec les clients. La collecte de tous ces feedbacks nous permet de nourrir une relation personnalisée avec nos clients fidèles. Et nous maintenons les avantages et cadeaux exclusifs pour les adhérents au programme de fidélité de la marque.

Quels nouveaux services lancez-vous?

Nous avons lancé un service abonnement machine il y a un an et nous lançons cette année une formule complémentaire sur le café via un abonnement libre de durée à partir de 19 euros par mois avec 5% du prix de la mensualité en produits gratuits. Nous proposons un mode de livraison à domicile.

Quelles sont vos priorités pour 2020?

Cette année, nous allons réaffirmer fortement notre positionnement de marque écoresponsable. Une posture méconnue de nos clients. Nespresso sera plus explicite sur son engagement auprès des caféiculteurs et sur la matière recyclable de nos capsules. Nous proposons un café neutre en carbone. En parallèle, nous allons poursuivre le déploiement de notre réseau de 46 boutiques physiques en France, notamment des petits formats dans des lieux de passage comme les gares ou les aéroports.


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Propos recueillis par Marie-Juliette Levin

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

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