Le téléphone, principal outil de la relation client

La société Teleperformance et le Salon européen des centres d’appels (SECA 2005) viennent de dresser un état des lieux de la relation client à distance. Menée auprès de 1000 personnes et réalisée du 10 au 15 décembre 2004, l’étude permet de dresser un véritable panorama de la relation client au téléphone, par mail et Internet, à la fois par les entreprises et par les clients. 66% des Français ont ainsi contacté des sociétés et marques. Sur ce chiffre, 61% l’ont fait par téléphone, 8% par mail, et, enfin 23%, par Internet via un formulaire accessible sur le site. 65% des Français ayant contacté les sociétés par téléphone ont été au moins une fois en relation avec un serveur vocal, et, dans plus d’un cas sur deux, la mise en relation avec un conseiller n’a pas été systématique. Selon l’étude, les serveurs vocaux sont relativement mal perçus par les Français. Un peu plus de la moitié des personnes en contact avec un serveur vocal ont au moins une fois abandonné l’appel avant qu’il n’aboutisse. Le mail s’en sort mieux, puisque 92% des personnes ayant utilisé ce canal de communication ont eu un retour ou une réponse. Pour ce qui est des actions de prospection de la part des entreprises, 46% des personnes sollicitées annoncent avoir été contactées par téléphone, 11% par SMS et enfin 9% par e-mail. Les secteurs d’activité les plus actifs sont la banque, à hauteur de 18%, les compagnies de téléphonie mobile (14%), les compagnies de téléphonie fixe (12%), les assureurs et les VPCistes (6% chacun).