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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Publié par Eve Mennesson le

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher pour s'assurer d'une relation client au top.

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Le customer effort score au coeur de l'expérience client

On ne jure plus que par elle : l'expérience client est devenue le Graal absolu. Les entreprises cherchent désormais à faire vivre une véritable expérience à leur client, à les enchanter, titiller leurs émotions... L'objectif : être gravées à jamais dans leur souvenir. A condition que l'expérience soit positive et non négative. C'est pourquoi est apparu le Customer effort score (CES), l'indicateur d'effort client. L'objectif est de s'assurer que l'expérience qu'a vécue le client lui a demandé le moins d'efforts possible.

Pour le mesurer, les entreprises demandent à leurs clients d'évaluer, sur une échelle de 1 à 5, les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite. Le mieux est d'y associer des items : temps, compréhension des questions et des réponses, processus clair ou non, etc... Afin de véritablement évaluer ce qui était positif et ce qui était négatif. Seul bémol : cet indicateur est un peu trop opérationnel, trop déconnecté de l'aspect émotionnel de l'expérience client. Il faut donc le coupler avec un indicateur comme le NPS.

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

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