[Tribune] Applications mobiles pour les commerciaux : Tout, sauf un outil de prise de commande !

Dès que l'on parle de l'ouverture à la mobilité d'un CRM, il est fréquemment envisagé de développer une application de prise de commande à distance. L'idée peut paraître séduisante avec comme perspectives de fluidifier les relations entre les commerciaux et le siège, tout en faisant gagner du temps à l'ensemble des utilisateurs. Néanmoins si donner cette possibilité via une interface web connectée est une bonne idée, le fait de la mettre à disposition sur une application mobile dédiée est peu pertinent.

D'un point de vue technique, l'un des intérêts d'une application mobile est un éventuel mode déconnecté. Ici cela signifierait potentiellement que l'ensemble du catalogue client doit être stocké sur le support, ce qui représente un volume de données peu raisonnable, les prix et règles de gestion devant impérativement être intégrées.

D'un point de vue fonctionnel, l'intérêt d'une application mobile par rapport à une application web est de mettre à disposition des fonctionnalités qui répondent rapidement ou qui soient utilisables en déplacement. Cette application doit être simple d'utilisation, rapide, et donner un résultat intéressant avec un minimum de données à rentrer. Un bon exemple est la note de frais : un type, une quantité ou un montant et une photo, pas de règle métier, trois clics et c'est saisi. Or la saisie de commande est un processus complexe et multipartite, dépendant de facteurs externes comme par exemple le stock. La réponse ne peut donc être immédiate. Par ailleurs, en rendez-vous un client préfère que le commercial qu'il a face à lui l'écoute et soit réactif, plutôt qu'il saisisse sur sa tablette un bon de commande en lui demandant des étapes, ce qui est perçu la plupart du temps comme une perte de temps. Le bon de commande peut être saisi en ligne plus tard.

En fait l'intérêt d'une application mobile dans le cadre d'un processus de commande se situe dans les premières phases de la vente, de la démonstration à l'estimation. C'est à dire qu'elle doit répondre en quelques clics aux questions suivantes : " montrez moi votre produit " puis " votre produit m'intéresse, combien coûte-t-il ? ".

L'intérêt d'un outil de démonstration sur support nomade est l'immédiateté : qu'internet soit disponible ou non, les documents sont sur le support. Au lieu d'avoir un commercial qui garde ses supports personnels ou fait confiance à la fiabilité d'Internet, les documents sont centralisés et à jour, tout en étant à disposition sur le support à tout moment.

Lors de la conception d'une application mobile, il est important de savoir en quoi sa mobilité rendra service par rapport à un autre support

Concernant l'estimation budgétaire, il y a également un intérêt d'immédiateté et de mise à jour. Dans la plupart des cas, une estimation peut être immédiate, car les règles métier sont plus simples pour obtenir un prix non contractuel que pour saisir une commande complète et définitive. Par conséquent, au lieu d'être alourdi, le rendez vous devient plus interactif, voire ludique puisque le commercial peut même laisser le client lui même naviguer dans la démonstration ou calculer son prix.

Enfin il n'est même pas nécessaire que le devis remonte vers le back office, ce qui signifie que la synchronisation ne se passe que du siège vers l'itinérant. D'un côté, l'itinérant dispose de plus d'autonomie par rapport au siège pour donner des informations et négocier. De l'autre, le siège met à la disposition des utilisateurs des outils performants et à jour.

Lors de la conception d'une application mobile, il est important de savoir en quoi sa mobilité rendra service par rapport à un autre support. Dans la plupart des cas, il vaut mieux se concentrer sur des fonctionnalités de mise à disposition d'information, de données ou de saisie d'information simples et laisser des fonctionnalités complexes à des supports plus adaptés.

L'auteur

Diplômé des Arts et métiers en 2003, Marc Lemaire est le Président de Yoocan, société spécialisée dans les applications mobiles BtoB.

L'entreprise compte parmi ses clients : Arte France, Orange business services, Carrefour, Danone,Total, Babilou...

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