Traitez l'échec comme un levier d'opportunités !

1- Créer un rapport sain à l'échec

Culturellement, l'échec n'est pas bien toléré en France. Depuis l'école primaire, où l'on sanctionne les mauvais élèves jusqu'à l'enseignement supérieur et la vie active, où l'on encense les parcours exemplaires. Or, nul n'est infaillible et plutôt que de stigmatiser les faux pas, mieux vaut changer de prisme et les considérer comme des preuves de dynamisme. Après tout, les grands inventeurs et les scientifiques ont essuyé de nombreux échecs avant de mettre au point leur concept révolutionnaire. Dans une équipe commerciale, il est utile de cultiver une certaine audace et un esprit créatif, qui vont de pair avec le risque d'échec. S'il n'est pas répétitif ni intentionnel, l'échec peut donc se révéler instructif. Les entreprises anglo-saxonnes l'ont compris et certaines inscrivent l'échec dans leurs valeurs, comme Facebook qui prône d' "Échouer plus fort" ("Fail harder"). En d'autres termes, il s'agit de lever tous les freins à la créativité et de lancer des projets en permanence, même si ceux-ci sont voués à l'échec. Et plus l'échec est retentissant, plus les leçons à en tirer sont fructueuses, estime Mark Zuckerberg.

2- Assumer les erreurs

Francis Boyer (Dynesens)

Pour être à l'aise avec l'échec, il faut l'identifier et l'assumer, que ce soit au niveau du manager, de son collaborateur ou de l'équipe entière. En renonçant à incriminer le voisin, la conjoncture ou le manque de moyens, reconnaître ce qui a conduit à l'échec procure les clés pour éviter de le reproduire. Bien souvent, les collaborateurs dissimulent leurs erreurs par peur du jugement ou de la sanction. Là aussi, c'est au manager d'encourager une certaine responsabilité de ses équipes qui, en reconnaissant l'erreur, permettent d'en tirer les leçons. D'ailleurs, le manager commercial lui-même doit faire preuve d'humilité et savoir reconnaître ses faux pas : "J'ai fait une erreur de casting lors de ce recrutement", ou "J'ai mal évalué le potentiel de ce client ou de ce nouveau marché". Ce qui rend le manager crédible et "humain" aux yeux de l'équipe.

3- Instaurer le dialogue

Afin que les erreurs soient constructives, elles doivent être compilées et analysées lors d'entretiens où seront examinés les dysfonctionnements et leurs correctifs possibles. Au niveau collectif, il peut s'agir de réunions mensuelles où l'on évoque ce qui n'a pas fonctionné, en toute simplicité, et les pistes envisagées par l'équipe pour y remédier. Au niveau individuel, l'idéal est d'avoir des collaborateurs suffisamment en confiance et responsables pour qu'ils puissent signaler l'échec comme un fait ordinaire. Ceci de façon informelle, ou alors lors d'entretiens individuels réguliers, centrés sur leur travail. Traditionnellement, les managers commerciaux hésitent à se montrer cléments face à l'échec, de peur d'instaurer un certain laxisme.

4- Mettre en place un plan d'actions

Une fois l'échec reconnu et analysé, tout l'intérêt est de s'en servir comme levier de performance. Pour ce faire, il faut tout d'abord renoncer à sanctionner, si l'échec n'est pas intentionnel ni répétitif. D'autant que pour des commerciaux, la non-atteinte de l'objectif, donc de la prime assortie, sonne déjà comme une sanction. À cet égard, il faut privilégier les objectifs et primes collectifs, qui responsabilisent et dynamisent l'équipe entière et évitent la frustration individuelle en cas d'échec.

Dans le cas d'une erreur intentionnelle, un recadrage avec rappel des fondamentaux de la mission du commercial peut s'avérer nécessaire. Au niveau collectif, l'instauration d'un plan d'actions pour une amélioration continue peut passer par de la formation, du coaching d'équipe et de la mise en place de nouveaux process pour éviter les erreurs. Au niveau individuel, si l'échec est dû à un manque de savoir, là aussi, la formation peut pallier les insuffisances. Il peut aussi s'agir d'un défaut de moyens (outils, temps...) que l'entreprise peut corriger. Le problème devient plus aigu s'il s'agit d'un manque de motivation. Il faudra, là, agir sur d'autres facteurs tels que le cadre de travail (au besoin en changeant le collaborateur de poste), ou la rémunération, etc. Le plan d'action défini en commun doit être approuvé par les deux et suivi dans le temps.