Le management différencié des commerciaux, même en temps de crise ! Kevin Mauffrey, Expedia Group

« Je suis adepte du management de l'adaptabilité », lance Kevin Mauffrey, VP Market Management EMEA chez Expedia Group lors du webinaire organisé par la plateforme Incenteev ce jeudi 13 février 2025. Le manager, qui a réalisé sa carrière dans la Travel Tech et Food Tech (Splendia, Egencia, Deliveroo...), l'atteste : « Manager une personne A diffère de manager une personne B, ce qui est particulièrement vrai en cas de crise. » Il faut dire que Kevin Mauffrey a été directeur commercial de Deliveroo de novembre 2019 à 2023, et a traversé la crise Covid qui a mis l'activité du livreur de repas à zéro.

« Dans mon management, j'adapte des schémas prédestinés, en essayant d'identifier certaines situations ou individus, pour ensuite adopter un leadership situationnel », précise cet amateur de rugby, qui a aussi beaucoup appris des méthodes appliquées dans le sport.

Individualiser l'approche

Aujourd'hui à la tête d'une équipe de 400 personnes, Kevin Mauffrey n'hésite pas à adapter son management à chaque membre de sa force de vente, et à se montrer attentif envers chacun(e). « Grâce à un outil de communication collaborative (Slack), je connais les dates d'anniversaire de mes collaborateurs et collaboratrices et je leur envoie le jour-J un message personnalisé, qui n'est pas rédigé par un robot. Cela me prend un peu de temps, mais cela montre à la personne l'importance que je lui accorde », explique-t-il avant de généraliser : « Grâce à de la discipline, à de l'organisation et à l'utilisation d'outils appropriés, la mise en place de ce management individualisé permet aussi de monitorer l'équipe, de percevoir l'état d'esprit, notamment après certaines actions managériales ». Et d'ajouter que la data peut aussi aider au management d'équipe, et pas uniquement dans le cadre de la relation client.

Autre outil abordé par le manager, l'incontournable intelligence artificielle. « Nous la mettons à disposition de nos clients aussi bien que de nos commerciaux. Elle assiste ces derniers à mieux analyser leur portefeuille clients, pour savoir quelle énergie dépenser auprès de quels établissements, et pour pousser quelle offre », précise-t-il, ajoutant toutefois que la relation commerciale ne peut être uniquement transactionnelle, et que, à ce titre, il est important de véhiculer les éléments émotionnels.

Dernière recommandation de ce passionné de rugby, qui reconnaît l'impact que la lecture de The Art of Winning, du joueur néo-zélandais Dan Carter a eu sur sa voie managériale, la transparence : « Rester nous-mêmes est ce qu'attendent nos équipes commerciales. Adopter une transparence sans faille dans la conduite du changement qui est perpétuelle, expliquer le pourquoi, en particulier lorsque les messages sont compliqués à véhiculer rend les choses plus cohérentes. »