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Karine Laravoire (La Poste Business Solution) : "Le taux d'engagement de nos collaborateurs a progressé de 9 points en 2020"

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Karine Laravoire (La Poste Business Solution) : 'Le taux d'engagement de nos collaborateurs a progressé de 9 points en 2020'

Dans un contexte de télétravail généralisé, la branche Solutions business de La Poste a su renforcer les liens au sein des équipes et envers les clients. Explications.

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Quelle est votre activité, et quelles leçons votre direction a-t-elle tirées de la crise sanitaire ?

La Poste Solutions Business s'adresse aux entreprises et aux collectivités, avec une offre de services qui va du courrier et des colis jusqu'au marketing relationnel, en passant par les services de proximité tels que le maintien des infrastructures et réseaux, ou le portage de proximité. Notre direction compte 1800 collaborateurs, dont 1000 commerciaux et 200 managers. La force de vente mixte couvre tout le territoire national, avec plus de 300 chargés de clientèle sur des plateaux de télévente, et plus de 600 commerciaux en face à face.

Depuis le premier confinement, nous avons beaucoup appris : nos outils, notre organisation, nos relations avec nos clients se sont adaptés à la crise sanitaire. Nous avons réagi de manière très agile dès mars 2020, en permettant à nos collaborateurs de travailler depuis chez eux, avec tout l'équipement nécessaire. Cette organisation se poursuit : nous fonctionnons toujours en télétravail généralisé, avec un retour sur site de l'ordre de 1 à 2 jours par semaine. Dans les bureaux, la jauge est d'environ 10 à 15% de présence physique des salariés.

Par conséquent, nos managers pratiquent un management hybride, avec un brief quotidien à la fois en présentiel pour les personnes concernées, et à distance pour les autres. Concernant les vendeurs en face à face, les contraintes sanitaires auraient pu être douloureuses : pour ces commerciaux habitués au contact, il s'agit d'un choc culturel.

Finalement, nous avons maintenu le lien de part et d'autre : et avec les clients, et au sein des équipes. Face aux clients, les commerciaux sont passés de 100% de rendez-vous à distance l'an dernier, à un ratio de 60-65% en visio aujourd'hui, pour 35 à 40% en présentiel, selon les voeux des clients et dans le respect des règles de sécurité.

Comment les équipes se sont-elles formées à cette nouvelle manière de travailler ?

Les vendeurs avaient déjà tous les outils collaboratifs pour permettre la vente à distance : Teams et autres applications. Par ailleurs, le portail de notre école des ventes est un support précieux, car nous avons développé des modules de formation spécifiques sur la relation clients à distance. Il s'agit par exemple d'apprendre les bonnes postures, de repérer les signaux faibles, de savoir gérer un rendez-vous client avec plusieurs interlocuteurs, de faire un pitch pour être plus percutant, etc.

On sait que les rendez-vous à distance sont, certes, plus efficaces, car bordés dans le temps, mais ils doivent aussi être plus percutants, avec des présentations adaptées pour permettre à la fois d'écouter le besoin du client,mais également d'être plus synthétique dans les propositions et les recommandations. Tous nos vendeurs sont maintenant formés à la relation commerciale à distance et nous développons de nouveaux modules pour gérer les différentes étapes de l'entretien de vente.

Justement, est-ce que toutes les étapes de vente sont réalisables à distance, de la prospection au closing ?

Actuellement, nous savons concrétiser un projet à 100% en dématérialisé. Car nous avons digitalisé toutes les étapes, des échanges d'emails ou du chat jusqu'à la signature en ligne du contrat. En avant-vente, nous avons une forte présence en social selling, des parcours digitaux en inbound marketing pour apporter des leads qualifiés aux vendeurs, grâce à l'envoi de contenus personnalisés aux prospects, etc. Nous avons tout l'équipement nécessaire, et nous généralisons progressivement ces pratiques digitales. Bien sûr, nous maintenons autant que possible la relation interpersonnelle, sur certaines étapes, selon les dossiers et selon la volonté des clients.

Comment affrontez-vous les difficultés du management à distance ?

Nous avons développé des pratiques managériales spécifiques, sur, par exemple, la réalisation d'un brief à distance, la conduite de réunion, la co-création à l'aide d'outils comme Klaxoon...Nous produisons des packs, avec notre école des ventes, pour que les managers puissent s'entraîner. Nous avons également digitalisé le parcours de formation à l'intention des nouveaux vendeurs.

En résumé, nous utilisons le digital pour ce qu'il a de meilleur : faciliter la communication, optimiser le temps de vente et professionnaliser l'action des équipes. Et bien entendu, quand nous nous rencontrons sur site, nous réservons ces moments aux échanges, à l'informel, à la valorisation de l'esprit d'équipe. Dans un certain sens, la crise nous a permis de resserrer les liens au sein des équipes.

Quels sont les fruits de votre démarche ?

Nous établissons chaque année un baromètre sur l'engagement des collaborateurs. Cette année, avec un taux de participation de 88%, nous avons atteint un niveau d'engagement de 79%. Nous avons même progressé de 9 points, comparé au taux de l'an passé.

Nous avons renforcé et fluidifié notre communication, accentué la fréquence des rendez-vous managériaux entre les directeurs des ventes. En résumé, il y a eu plus de partage, à un rythme accru.

Quels sont vos projets pour les mois à venir ?

Nous nous sommes rendus compte qu'il y avait un besoin de sens, de la part de nos collectifs managériaux et commerciaux. Lors de notre Convention annuelle du Plan d'actions commerciales, qui s'est tenue à distance en février, nous avons lancé l'ambition de devenir la force de vente la plus responsable de France, au travers d'une approche qui soit locale, solidaire, et durable. Car nos clients et nous-mêmes sommes engagés dans des démarches RSE de plus en plus fortes et qui ont une résonnance au sein de nos équipes de vente de vente.

Cette ambition s'articule autour de deux domaines : vers les autres et vers nos clients. Nous avons donc revu nos offres à la lumière de cet engagement. Par exemple, nous garantissons la neutralité carbone sur l'ensemble de nos livraisons, ou alors, nous équipons nos commerciaux d'un outil de simulation pour conseiller les annonceurs sur la mesure d'impact carbone grâce à des indicateurs précis. Et nous nous positionnons fortement sur l'économie circulaire en termes de recyclage des déchets de papier et d'autres flux.

Nous lançons également un volet interne, en mobilisant nos équipes autour d'un projet de reboisement en partenariat avec le CNPF (Centre national de la propriété forestière). Par ailleurs, nous initions, impulsons et rassemblons des initiatives existantes au sein de nos équipes en matière de responsabilité environnementale. Il peut s'agir de former à l'éco-conduite, de substituer les gobelets plastiques par des mugs...

Enfin, nous continuons à travailler sur un omnicanal plus performant pour des parcours clients facilités, l'amélioration des équipements et outils de soutien à la priorisation pour les vendeurs, des dispositifs de collaboration interne plus puissants, des formations soft skills. Toutes ces initiatives ont un impact fédérateur, et il est important de donner du souffle et de mobiliser collectivement, particulièrement dans ce contexte de télétravail contraint.

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